Qualtrics y SAP se alían para mejorar la experiencia de clientes y empleados en contact center

Qualtrics ha anunciado una nueva integración que lleva las capacidades de machine learning e Inteligencia Artificial de Qualtrics XM Discover a SAP Service Cloud, para hacer que los equipos de atención al cliente tengan más facilidades para solucionar problemas y dudas de los clientes, para aumentar la tasa de resoluciones y para mejorar la satisfacción de cliente.

XM Discover analizará todo el feedback, tanto estructurado como desestructurado, que llegue a SAP Service Cloud. Entre la información que llegará están las notas de los agentes, las conversaciones de soporte, los chat, los post en redes sociales y los sitios de reviews.

Utilizando comprensión del lenguaje natural para detectar el sentimiento y las emociones de los clientes, así como el esfuerzo y las intenciones que hay detrás de cada interacción. XM Discover ayuda a las organizaciones a comprender por qué los clientes contactan con ellos y cómo se sienten en relación con sus experiencias. XM Discover resume y etiqueta cada interacción del cliente, liberando a los agentes para centrarse en la respuesta a los clientes, en vez de en tener que hacer tareas manuales y posteriores a las llamadas.

Mediante la combinación de datos operacionales de SAP con los datos de experiencia de Qualtrics en una única plataforma, las empresas tendrán una visión completa de las compras de sus clientes, así como de sus interacción, experiencias y feedback a lo largo del tiempo. Con todos estos datos, las entidades podrán además predecir con más eficacia los riesgos de retención y oportunidades para aumentar ventas, y tomar medidas para abordar problemas que surjan con clientes individuales, o con grupos de ellos.

Estas funciones dan la oportunidad a los equipos de actuar en tiempo real para orquestar flujos de trabajo, así como alertas, creando nuevos casos en Service Cloud o a través de una integración existente entre SAP Service Cloud y Qualtrics xFlow, un motor de flujos de trabajo low-code/no-code. La integración anunciada estará disponible a lo largo de la segunda mitad de 2022 para los clientes de SAP Service Clou y Qualtrics XM Discover.

Ritu Bhargava, Presidente y CPO de SAP Customer Experience, ha destacado que «la gestión de la experiencia es básica para cualquier empresa inteligente y sostenible, ayudándoles a conseguir mayores niveles de lealtad de los clientes. Las organizaciones que aprovechen la potencia de SAP Service Cloud y Qualtrics XM Discover pueden acceder a un nivel de comprensión del cliente más profundo y tomar medidas en tiempo real para afinar sus procesos de negocio, mejorando la experiencia de cliente y aumentando el valor tiempo-vida«.

En cuanto a Fabrice Martin, CPO de Qualtrics XM Discover, señala que «mientras las empresas se mueven por la incertidumbre, escuchar y actuar con empatía es más importante que nunca. Al llevar las capacidades de XM Discover a SAP Service Cloud, las organizaciones pueden desvelar expectativas no cumplidas, y desarrollar los productos, servicios y experiencias que la gente quiere, con velocidad y escala«.