La automatización en los contact centers llega ya al 95%

La automatización ya es prácticamente omnipresente en los contact centers. O está a punto de serlo. Así se desprende de un estudio de Replicant y Demand Metric, en el que señalan que el 95% de los responsables de contact centers ya han adoptado algún sistema de automatización, o bien están planificando o trabajando en su implementación para que esté listo a lo largo del próximo año.

Este paso se debe en gran parte a que los clientes esperan ya tener un servicio de atención al cliente rápido y sin barreras, y también al hecho de que este tipo de centros tienen que enfrentarse también tanto a problemas con la contratación de personal como a un volumen de llamadas impredecible. Así, el 77% de quienes contestaron a la encuesta realizada para la elaboración del informe, entre los que había más de 300 responsables de contact centers, señalan que la mejora del servicio al cliente es una de sus principales prioridades, y un 60% señalan que solucionar los problemas de plantilla es una de sus principales preocupaciones.

El informe también detalla los datos de presupuesto e inversión que están relacionados con la automatización de los contact centers, así como los principales problemas a los que los responsables de contact centers se tienen que enfrentar: costes elevados o en crecimiento (54%), contratación de suficientes agentes (49%), rotación de agentes (39%) y picos de altos volúmenes de llamadas (39%).

Por otra parte, la combinación entre el hecho de que los clientes tienen cada vez menos paciencia y una escasez de trabajadores ha levantado la tormenta perfecta: horas de espera y una alta rotación de empleados. Pero los contact centers que han adoptado sistemas de automatización están sacándole mucho partido y valor: menor tiempo de espera, más satisfacción de los clientes y empleados más contentos.

En cuanto a los que están todavía en la fase de planificación de cara a su implantación, la mayoría planea implantar este tipo de sistemas muy pronto. Un 80% de los que han participado en el estudio señalan que están evaluando su implantación y tienen intención de invertir en este área en los próximos 12 meses. Casi todos los responsables de contact centers encuestados, un 91%, aseguraron que la automatización es una prioridad crítica o importante para el próximo año.

En cuanto a la difusión e implantación de estos sistemas, las herramientas de atención al cliente automatizadas ya son comunes. No obstante, un 87% de los participantes en el estudio indican que la interacción por voz sigue siendo el canal con la mayor percepción de valor.