«Salesforce nos permite anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes»

Wallbox se presenta como una empresa global dedicada no solo a facilitar soluciones de carga para vehículos eléctricos sino también a cambiar la forma en la que el mundo utiliza la energía. Para ello, esta compañía española lleva casi una década desarrollando sistemas avanzados de gestión energética y de carga de vehículos eléctricos que redefinen la relación de los usuarios con su consumo energético.

De la misión de Wallbox, de su posicionamiento en un mercado que cada año crece a doble dígito a nivel global y de su propia transformación digital, hemos tenido la oportunidad de charlar con Pablo Rambla, director de customer support de la compañía. Además Rambla nos cuenta cómo gracias a las soluciones de Salesforce, han podido optimizar una gran parte de sus procesos.

[MCPRO] ¿Cuál es la misión de Wallbox y cómo está cambiando la forma en la que nos relacionamos con el consumo eléctrico?

[Pablo Rambla] Para nosotros, el vehículo eléctrico es mucho más que una solución de movilidad, es una batería de gran capacidad con ruedas. Teniendo esto en cuenta, la energía que hay almacenada en esta batería tanto la podemos utilizar para desplazarnos como para subministrarla a una casa o a una oficina. Hace tres años, Wallbox lanzó al mercado el primer cargador bidireccional doméstico del mercado, el Quasar. Éste permite no solo cargar el vehículo sino alimentar una casa o una oficina con la energía que tiene almacenada. Dependiendo de la capacidad de la batería, la puede alimentar hasta tres o cuatro días.

Gracias a este nuevo sistema de gestión energética, no solo le damos el poder de decisión al usuario, sino que también incentivamos el consumo de energías renovables y contribuimos a que nuestros clientes reduzcan su factura de la luz. Actualmente, todos nuestros cargadores domésticos y semi-públicos se puden conectar a placas solares (a través de la app myWallbox). De esta manera, el VE se puede cargar con energía limpia o podemos almacenar esta energía en la batería del vehículo, ya que si no la consumimos en el momento en que se produce, se pierde.

[MCPRO] ¿En qué momento se encuentra el mercado en estos momentos?

[Pablo Rambla] Ahora ya nadie duda de que el futuro de la movilidad es eléctrico. Hay países que están muy avanzados en la adopción del VE desde hace años, como es el caso de los países nórdicos, y hay otros a los que todavía les queda mucho camino por recorrer. A todo esto hay que añadirle que la industria de la automoción está sufriendo demoras en las entregas de vehículos debido a la falta de componentes y esto nos ha acabado impactando a todos.

En Wallbox estamos muy bien posicionados a nivel mundial para ser una de las empresas clave a la hora de hacer la transición al VE a nivel global. Nuestra razón de ser es el convencimiento de que la adopción masiva del vehículo de cero emisiones pasaba por popularizar la carga en casa . Y en este sentido, el Pulsar Plus es el cargador residencial más vendido a nivel mundial. Pero también somos conscientes de que no todo el mundo dispone de una plaza de aparcamiento donde instalar un cargador. Es por este motivo, a la vez que para solucionar los trayectos de largo recorrido, que es importante una buena red de carga pública. Hace más de un año que lanzamos nuestro primer cargador que da respuesta a este segmento, el Supernova, que es capaz de añadir 100km de autonomía en menos de 15 minutos, y estamos a punto de presentar una versión aún más rápida.

[MCPRO] ¿Y cómo estáis viendo la demanda de vehículos eléctricos? ¿Crees que está creciendo tanto en Europa como en otras áreas geográficas?

[Pablo Rambla] Creo que estamos en una dinámica bastante positiva, tanto en Europa como a nivel mundial. Y aunque es verdad que tal vez el crecimiento se ha frenado algo en los dos últimos años por la crisis de componentes, no tengo ninguna duda de que este es el futuro y que no hay vuelta atrás. En Wallbox hay una cifra que tenemos muy presente para que el vehículo eléctrico sea una realidad: en todo el mundo sólo hay instalados el 3% de los cargadores necesarios. Dicho de otro modo: aún quedan por instalar un 97% de cargadores.

En algunos países tenemos referencias muy claras, sobre todo países nórdicos que ya están reflejando métricas que nos indican cuál va a ser la trayectoria en otros países, con lo cual yo veo un futuro bastante prometedor y positivo.

En España tal vez puede que estemos algo más retrasados, pero creo que todo forma parte del proceso. Estamos en un proceso de cambio al que poco a pocos nos tenemos que ir adaptando. Tenemos que ser conscientes que ahora ya nadie tiene ninguna duda de que el vehículo eléctrico es el futuro y que, tarde o temprano, todos acabaremos haciendo la transición hacia una movilidad de cero emisiones.

[MCPRO] En el caso de España, ¿Cuáles dirías que son las principales barreras de entrada para que este tipo de movilidad eléctrica de popularice?

[Pablo Rambla] El vehículo eléctrico se encuentra con grandes barreras: una es el elevado precio de los vehículos y la otra es la falta de una buena infraestructura de carga. En España contamos con un plan de ayudas públicas estable para mitigar estos dos problemas, el Moves III. Ahora bien, el proceso para pedir las ayudas es lento, aún más lento es el proceso de concesión. Y por si no fuera suficiente, luego estas ayudas penalizan en la declaración de la renta.

En cambio, en Portugal en vez de dar ayudas para la compra de VE, lo que han hecho ha sido eliminar impuestos de este tipo de vehículos. De esta manera han conseguido dinamizar la electrificación del parque móvil del país además de tener una buena red de carga pública.

[MCPRO] ¿Hace cuánto que trabajáis con Salesforce y cuál es vuestro caso de uso? ¿De qué forma trabajáis con ellos?

[Pablo Rambla] Llevamos dos años trabajando juntamente con Salesforce. Personalmente me dedico más a relación con clientes a la posventa y Salesforce se ha convertido en una herramienta realmente útil: no sólo en el sentido de poder gestionar clientes, sino también por cómo guardamos esos datos, cómo los analizamos y cómo gracias a este análisis podemos incluso anticiparnos a qué es lo que necesitan los clientes.

Gracias a Salesforce tenemos herramientas para no solo contactar con los clientes, sino para anticiparnos a sus preguntas y poder responder de una manera eficiente y ágil. A día de hoy estamos dando asistencia a más de 6.000 clientes al mes, en 14 localizaciones de todo el mundo. Gracias a las capacidades omnicanal de Salesforce todo este trabajo se facilita gracias a la información que recogemos en cada punto, de modo que siempre estamos mejorando en base a los comentarios que nos hacen sobre nuestro producto y nuestro servicio.

[MCPRO] ¿Con qué soluciones de Salesforce estáis trabajando?

[Pablo Rambla] Normalmente trabajamos con Marketing Cloud y con Service Cloud, ya que nos permiten tener acceso a una visión 360º de nuestros distribuidores y de nuestros clientes.

Entre otras cosas, nos permite ofrecer un trato más personalizado y directo al cliente, mantener mejores canales de comunicación y anticiparnos a sus necesidades incluso antes de que ellos nos puedan contactar.

Antes de comenzar a trabajar con Salesforce, disponíamos de otro ERP pero la clasificación que nos ofrecía era insuficiente, no tenía capacidad para automatizar acciones, era difícil de escalar y no nos permitía conectarnos con otras plataformas y herramientas. Ahora en cambio estamos dando soporte a nivel mundial y además de una forma sencilla, incluso en distintos idiomas, zonas horarias, etc.

[MCPRO] ¿Qué planes o qué hitos pensáis alcanzar en 2023? ¿Cómo es vuestra hoja de ruta

[Pablo Rambla] Para mí, sobre todo, acercarnos aún más a nuestros clientes. Debemos hacer que nuestros clientes no sólo vean que nuestras soluciones de carga son un producto innovador que le va a hacer la vida mucho más fácil, sino que también tenemos un equipo de personas detrás que te van a estar ayudando durante el camino y que incluso antes de que tú nos necesites, ya estaremos allí contigo.

Y ahí Service Cloud juega un papel fundamental, porque cuando hablo de experiencia de cliente, de atención al cliente, necesito saber lo que están haciendo el resto de departamentos. Al tener toda esa información unificada, podemos facilitársela de forma muy sencilla a nuestra clientes y resolver cualquier tipo de pregunta que puedan tener.

En cuanto recibimos una llamada o nos contactan, podemos responder fácilmente a: ¿Dónde ha comprado el producto? ¿Quién ha sido su distribuidor? ¿Cuál es su nombre de serie tiene? ¿Cuál es su correo? ¿Cuál es su contacto? El tener una fuente única de información es básico. El objetivo final es ser capaces de ofrecer un servicio «wow» en el que incluso seamos capaces de anticiparnos a lo que ya sabemos que nos van a preguntar. Y por supuesto, a través del canal más adecuado para cada persona, ya sea en una llamada por teléfono ya sea incluso por WhatsApp.