Salesforce incorpora la inteligencia artificial generativa a las plataformas de CRM

Salesforce ha alcanzado un acuerdo con OpenAI para incorporar algunos de sus modelos GPT, además de los creados por ellos mismos, a las funcionalidades de su software de CRM. Todo ello es posible gracias a la creación de su nueva herramienta Einstein GPT, que con la ayuda de la IA generativa es capaz de mejorar las relaciones con sus clientes de un modo más eficiente.

Pau Contreras, vicepresidente de Solution Engineering de Salesforce Iberia, asegura que la innovación avanza a pasos agigantados y que su empresa quiere posicionarse a la vanguardia de la aplicación de la IA en el sector de los CRM. De este modo, cualquier usuario podrá interpretar los datos vertidos en la nube sin necesidad de tener conocimientos exhaustivos sobre programación.

El asistente de IA generativa Einstein GPT  ayudará a crear experiencias únicas y personalizadas a los clientes en Service Cloud y a escribir respuestas de relevancia en Sales Cloud. Aunque solo está disponible en modo prueba, Einstein GPT ya ha generado más de 215.000 millones de predicciones al día dentro de la plataforma CRM Customer 360 de Salesforce.

Con la aplicación de la IA generativa a Einstein GPT se continúa con el proceso de transformación iniciado el pasado mes, cuando se integró el asistente de IA con Field Service Mobile y con Data Cloud y Flow.

Las claves de Einstein GPT

El lanzamiento de Einstein GPT llegó en marzo, durante la conferencia anual de Salesforce TDX 2023.  Pero los orígenes de Salesforce Einstein se remontan a septiembre de 2016, cuando la compañía lo presentó como una suite de herramientas de IA que incluía capacidades de aprendizaje automático, procesamiento del lenguaje natural y análisis predictivo, lo cual lo convertían en el CRM más inteligente del mundo.

Con Einstein GPT se suma la tecnología CRM de IA generativa y esto permite crear resúmenes de clientes, correos electrónicos personalizados, textos para marketing e incluso imágenes para campañas publicitarias. Para ello se nutre de bases de datos seguras y en tiempo real de Salesforce Data Cloud.

Las mejoras en el servicio de correo electrónico

Gracias a la IA generativa que trae consigo Einstein GPT, los usuarios de Sales Cloud podrán generar correos electrónicos de una forma más rápida valiéndose de los datos de CRM. Ese ahorro de tiempo y de costes beneficiará muy positivamente a los clientes.

En marzo, Microsoft, principal competidor de CRM de Salesforce, anunció que su asistente de IA generativa, Dynamics 365 Copilot permite a los usuarios escribir respuestas de correo electrónico de clientes en sus plataformas Dynamics 365 Sales y Viva Sales. También el proveedor de la plataforma de CRM, Spiro, lanzó recientemente una nueva herramienta de IA generativa para que el personal de ventas pudiese redactar correos electrónicos.

Se espera que, antes de finales de año, la redacción automática de correos electrónicos esté plenamente incorporada en el ADN empresarial. No obstante, y debido a su alianza con OpenAI, Microsoft le toma delantera a Salesforce, ya que Copilot está disponible para muchos productos de CRM y ERP. En contrapartida, Salesforce posee ofertas sólidas con Data Cloud, que unifica los datos de la empresa.

Otras funcionalidades

Einstein GPT en Sales Cloud permitirá a los usuarios transcribir las conversaciones con sus clientes en 14 idiomas más, entre los que se incluyen el alemán, el hindi, el japonés y el español, mejorando así la experiencia de venta.

Gracias a Einstein GPT for Service se puede crear información basada en notas y respuestas personalizadas de chat de los agentes. Con Einstein GPT for Sales se pueden crear ventas automáticas, redacción de emails o programar reuniones. Con Einstein GPT for Marketing se podrá crear contenido personalizado dinámico y atraer a nuevos usuarios mediante emails, web y publicidad. De igual manera, Einstein GPT for Slack brinda información sobre clientes, basándose en IA en Slack como oportunidades de venta.

Einstein GPT para productividad de desarrolladores permite agilizar actividades de programación mediante Large Language Model, un modelo de IA propiedad de Salesforce Research.

Posibles impedimentos

Salesforce se enfrenta a los temores que existen en la sociedad con respecto a la IA generativa, la cual puede impulsar los sesgos y violaciones de la privacidad e incluso la producción de informaciones falsas que pudiesen llevar a la confusión. El objetivo de Salesforce es garantizar que Einstein GPT proporcione respuestas correctas, de tal modo que la carrera hacia las innovaciones de IA deberá ir de la mano de las medidas de seguridad más óptimas.