Desconfianza y falta de habilidades, principales trabas para la adopción de la IA generativa

La IA generativa puede jugar un papel muy destacado en el crecimiento de las empresas y en la mejora de sus procesos de toma de decisiones. También puede mejorar la productividad de sus empleados, apoyándoles en muchas tareas. Pero su adopción no está siendo todo lo rápida que podría deducirse de lo anterior.

A pesar de que la IA tiene el potencial de automatizar una media del 40% de las tareas cotidianas en una empresa. ¿Por qué? Porque más de la mitad de los equipos de ventas y servicios no saben cómo sacarle partido, por ejemplo. Así lo desvela una investigación de Salesforce realizada entre más de 2.000 profesionales de ventas y servicios.

Según la encuesta, el 61% de los profesionales de ventas creen que la IA generativa les ayudará a dar un servicio mejor a sus clientes y un 63% creen que les permitirá atenderles más rápido. Otro 61% creen que la IA generativa les ayudará a vender de manera más eficiente, y un 84% de los que la usan señala que ayuda a aumentar las ventas, mejorando y acelerando las interacciones con los clientes. En cuanto a los profesionales de servicios que la usan, el 90% aseguran que les ayuda a dar mejor servicio a los clientes.

Los puestos de atención al cliente con más uso de la IA generativa son los de generación de contenidos básicos (82%), análisis de datos de mercado (74%), automatización de comunicaciones de ventas (71%) y mejora de la automatización de las comunicaciones de servicio al cliente (67%).

Los participantes en la encuesta han señalado además que la IA generativa puede transformar los puestos de cara al cliente de diversas maneras. Entre ellas, mediante la generación de informes de ventas (51%), la creación de contenidos básicos (48%), el análisis de datos de mercado (47%) y la mejora de las opciones de autoservicio para los clientes (48%).

A pesar de esto, solo un 41% de los empleados usan o planean utilizar la IA generativa. Las áreas de marketing lideran la adopción de IA generativa, con un 51% de empleados que la usan o planean hacerlo. En ventas lo hacen un 35%, y en servicios un 24%.

Un 53% de los empleados de ventas, y un 60% de los de servicios, no saben como sacar el máximo partido a la IA generativa en el trabajo. A esta falta de habilidades se une la pérdida de puestos de trabajo si no aprenden a utilizarla, lo que preocupa a un 48% de los empleados de servicios y a un 39% de los profesionales de ventas.

El 63% de los empleados esperan que su empresa les ofrezca oportunidades de aprendizaje relacionadas con la IA, aunque un 67% señalan que su empresa no ofrece formación en IA generativa. Tanto los profesionales de ventas como los de servicios coinciden en que hay una falta de confianza, además, en cuanto a la adopción de IA generativa, debida en gran parte a su desconocimiento. Por eso, las empresas deberían invertir en formación sobre ella para sus empleados.

Un 56% dice que la supervisión de humanos es crítica en el uso con éxito de la IA generativa en su puesto. Y un 55% apunta a que la mejora de las medidas de seguridad es crucial para usar con éxito la IA generativa en su puesto.