Oracle añade IA a sus aplicaciones y plataformas de atención al cliente, ventas y marketing

Oracle, que estos días está celebrando su evento CloudWorld en Las Vegas, aprovecha para presentar sus novedades, que se centran en llevar Inteligencia Artificial a buen número de sus herramientas, plataformas y aplicaciones. Una de las que contarán con nuevas funciones de IA, así como de Inteligencia Artificial generativa, a partir de ahora es Oracle Fusion Cloud Customer Experience, centrada en facilitar a los profesionales de marketing, ventas y agentes de servicio el crecimiento de los ingresos y la mejora de la experiencia de cliente.

Con las funciones de IA que incorporará a partir de ahora, la plataforma liberará a los profesionales que la utilicen de la realización de diversas tareas manuales que consumen su tiempo, gracias a la obtención de información, recomendaciones y contenido relevante. Todo esto se consigue gracias a la automatización y a las interfaces conversacionales.

Entre las novedades está la IA generativa para el servicio al cliente, encargada de generar contenidos y de ajustar los procesos de manera automática para facilitar y agilizar la atención al cliente. Estas nuevas capacidades de IA generativa, que forman parte de Oracle Fusion Cloud Service, incluyen respuestas de agentes, artículos divulgativos y guías de administración, así como aumentación de búsqueda, resúmenes de interacción con clientes y recomendaciones de actuación.

En cuanto a las campañas guiadas (Guided Campaigns), otra de las mejoras, permiten que los equipos de ventas y marketing puedan acelerar los ingresos eliminando la coordinación, lo que ahorra tiempo, y llevando las oportunidades listas para la conversación directamente a los vendedores. Guían a los profesionales del marketing a través de un proceso paso a paso para el lanzamiento de campañas personalizadas y aprobadas por la marca. Estas campañas consiguen leads automáticamente, y se presentan directamente a los vendedores como oportunidades listas para la conversión.

Oracle también ha lanzado el Enlazado de cuentas impulsado por IA (AI-Powered Account Linking), con el que los profesionales de venta tendrán visibilidad completa sobre las cuentas, lo que les permitirá reducir el tiempo de renovación, expandir las oportunidades de conseguir ventas adicionales y acelerar el cierre de acuerdos. Es parte de Oracle Fusion Cloud Sales, la nube de ventas de Oracle Fusion, y su misión es detectar y conectar registros de cuentas relevantes en Oracle Fusion Cloud ERP.

La Plataforma B2B de datos de clientes de Oracle (CDP) también contará con mejoras centradas en la identificación y clasificación de oportunidades de venta basadas en interacciones pasadas. Además, el espacio de segmentación Oracle Unity Customer Data Platform es compatible ahora con el targeting de grupos de compra complejos dentro de una jerarquía de cuentas.

La Orquestación de ventas inteligente ayudará a los vendedores a mejorar su eficiencia, gracias a la automatización de procesos y a la oferta de datos y recomendaciones generadas mediante IA. Es parte de Oracle Fusion Cloud Sales, y ofrece guías paso a paso de escenarios de ventas complejos, además de registrar automáticamente la actividad a través de datos claros y enriquecidos.

IA generativa en Oracle Fusion Cloud Customer Experience

En cuanto a las nuevas funciones de IA generativa en Oracle Fusion Cloud Customer Experience, se basan en el servicio de IA generativa de Oracle Cloud Infrastructure (OCI). Se integran en los procesos existentes de Oracle Fusion Service para optimizar la oferta de servicios al cliente, mejorar la productividad y ayudar a empresas y organizaciones a mejorar la experiencia de sus clientes.

Esta funciones están diseñadas para respetar los datos de los clientes, así como su privacidad y seguridad. OCI cuenta con modelos personalizados y predesarrollados. Con el servicio de IA generativa de Oracle, no se comparten datos de clientes con proveedores de modelos grandes de lenguaje. Tampoco los ven otros clientes, ni terceros. Además, un cliente concreto es el único que tiene permiso para utilizar modelos personalizados entrenados con sus datos.

Por otro lado, la seguridad basada en roles integrada directamente en los flujos de trabajo de Oracle Fusion Service ayuda a proteger la información sensible de los clientes y solo recomienda contenido que los agentes de servicio puedan ver. Entre las nuevas capacidades de IA generativa de la plataforma están las Respuestas asistidas de agente, que permite mejorar la productividad de los agentes ayudándoles a crear respuestas a peticiones de servicio.

Las nuevas capacidades de IA generativa usan el historial de la interacción de servicio para esbozar una primera respuesta que puede revisarse y editarse antes de enviarla. En cuanto a los Artículos de divulgación asistidos, ayudan a mejorar la productividad de los equipos de atención reduciendo el tiempo que pasan creando contenido para la base de conocimientos. Estas funciones de IA generativa ayudan en el desarrollo de artículos para problemas de servicio emergentes, para que los agentes puedan conseguir con rapidez el conocimiento necesario para ayudar a los clientes.

El Aumento de búsqueda ofrece acceso rápido a respuestas integrando contestaciones cortas a preguntas en búsquedas y chat. También amplían los resultados en la barra de búsqueda y elaboran borradores de respuestas en Oracle Digital Assistant. Los Resúmenes de interacción de cliente ayudarn a mejorar la productividad de los agentes y administradores generando resúmenes con información clave en peticiones de servicio. Incorporarán el historial de comunicaciones con el cliente y con los empleados internos para resumir el problema, los pasos dados para su resolución y el siguiente paso a dar.

La Guía de autoría asistida ayuda a expertos en productos y servicios a generar y actualizar preguntas que guían a los agentes de servicio a través de varios pasos concretos de evaluación y resolución de problemas. Sus capacidades de IA generativa utilizan el tema relevante de un asunto para ayudar a un administrador a definir un proceso consistente para que los agentes lo sigan a la hora de solucionar los problemas de los clientes.