Atento usará la IA para la formación y selección de empleados

El proveedor de servicios de gestión de relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio Atento está dando sus primeros pasos en el uso de la IA en procesos de selección y formación de empleados. En concreto, la compañía está utilizando IA generativa y machine learning, lo que le permite mejorar en procesos internos, reducir la rotación voluntaria de agentes y reducir la curva de aprendizaje en los procesos de selección. Todo esto además de contar con más posibilidades para elegir a los candidatos más adecuados en cada caso.

Así, Atento ha desplegado en Brasil una solución con IA para el proceso de selección de candidatos. Esta se encarga de llevar a cabo un análisis de aptitud en profundidad para identificar los perfiles con mayor coincidencia con las necesidades del cliente que ha iniciado el proceso de selección.

Los candidatos que llegan a la fase final de entrevistas, además, participan en simulaciones de servicio al cliente con una solución de Atento basada en IA, que funciona como un simulador de las tareas cotidianas que se llevan a cabo en el puesto de trabajo al que optan dichos candidatos. De esta manera, esto pueden mostrar cómo reaccionarían ante situaciones laborales reales, además de demostrar sus habilidades.

Entre los escenarios a los que se enfrentan hay situaciones que precisan que el candidato muestre su empatía, así como las habilidades de resolución de problemas que tienen. La solución de IA de Atento, por su parte, además de incluir el caso en cuestión, ofrece comentarios de evaluación de los candidatos.

Con este paso, Atento tiene como objetivo mejorar los procesos de selección, consiguiendo una mayor eficacia, así como la automatización al analizar perfiles, una retroalimentación instantánea, mayor escalabilidad y posibilidad de analizar datos para identificar patrones de comportamiento. Asimismo, el uso de la IA permite reducir los sesgos al tomar decisiones.

Atento también utiliza en Brasil la plataforma Gupy, creada por la compañía del mismo nombre que colabora con ellos en los procesos de selección, y que emplea las capacidades de la IA para conocer el perfil que necesita contratar cada empresa. A través de un proceso que se realiza online en su totalidad, la empresa que contrata los servicios de Atento mejora en capacidad de dinámicas de selección por la eliminación de puntos físicos para la selección. Además, se reduce aproximadamente en un 30% el esfuerzo empleado en el proceso de contratación.

Por otro lado. Atento también tiene en marcha el proyecto People Analytics, que usa modelos de aprendizaje automático para predecir qué probabilidad hay de que un agente abandone la empresa en un plazo de seis, meses, para lo que analiza diversas variables de registro y comportamiento. Gracias a esto puede realizar acciones preventivas y estructuradas para rebajar el nivel de rotación. Así se consigue ahorrar en costes de formación, además de gastar menos en contrataciones.

En las operaciones de uno de los clientes de Atento en las que han aplicado este sistema han logrado reducir casi un 1% la rotación voluntaria, un porcentaje que incluso supera el objetivo que la compañía se había fijado.

En cuanto al uso de la IA para la formación en las empresas, Atento utiliza este tipo de herramientas desde principios de 2022. En concreto, utiliza avatares adaptados a la identidad de marca de cada cliente. Según Eduardo Aguirre, CIO de Atento, en la compañía desarrollan «avatares de acuerdo a la definición de la imagen de marca de nuestros clientes, adaptados a la realidad de cada negocio, para que puedan aplicar la formación remota de los empleados, ganando agilidad en el proceso de formación, y personalización de la experiencia de aprendizaje en los diferentes clientes de Atento«.

Estos avatares reproducen el guión de formación, que se desarrolla a través de herramientas de texto, y lo convierten en un discurso de vídeo y sonido. Este se transmite durante los programas de formación en clases impartidas online en su totalidad. Además, la compañía está mejorando en México los procesos de formación de talento, mediante la integración de la IA y de la realidad aumentada, que enriquece la experiencia de aprendizaje. Su objetivo es unir teoría y práctica.

Tal como ha señalado Aguirre, «al integrar el conocimiento teórico y las aplicaciones prácticas, Atento garantiza que sus empleados no solo estén preparados para sus funciones actuales, sino también para los desafíos del mañana. Esta integración sirve como base para un aprendizaje efectivo, ya que transforma las teorías abstractas en habilidades prácticas, fomentando una mentalidad de adaptabilidad y creatividad, cualidades esenciales en el acelerado mundo empresarial actual«.

El directivo ha manifestado también que en Atento están «redefiniendo la relación con el cliente, integrando la Inteligencia Artificial con nuestras soluciones innovadoras para crear experiencias atractivas y humanizadas, incluso implementándolas en los procesos internos de recursos humanos, con el objetivo de simplificar los flujos de trabajo y hacer que los procesos sean aún más efectivos«.