Cómo las mejores empresas utilizan la CX en su estrategia para diferenciarse y crecer

Desde hace varios años, la Experiencia de Cliente (Customer Experience, CX) se ha convertido en uno de los principales pilares estratégicos de las compañías para diferenciarse de sus competidores. Pero, ¿qué es exactamente la CX? ¿Cómo ayuda a las empresas a diferenciarse y crecer? ¿Qué debe saber un CIO o director de tecnología para tomar las mejores decisiones?

La CX es la percepción que tiene un cliente sobre una empresa basada en el conjunto de sus interacciones con la misma. Esta percepción abarca todas las etapas de la relación con la marca, desde la exploración hasta la fase de postventa, y desde los productos a los procesos y a las personas con las que interacciona. Es por tanto, una combinación de recuerdos emocionales y experiencias prácticas que el cliente asocia con la marca.

Una Experiencia de Cliente excepcional mejora los resultados de la empresa porque ayuda a construir la relación con el cliente y con ello, aumenta la fidelidad, la recomendación y el share of wallet. Pero también ayuda a reducir los costes, tanto de adquisición (e.g. la recomendación de otros clientes ayuda a mejorar la imagen de empresa) como de servir a los clientes (e.g. un cliente satisfecho tiene menos motivos para llamar)

Para ofrecer una CX excepcional, es crucial escuchar al cliente. Esto significa que una compañía debe tener la capacidad de recoger y analizar datos de todas las interacciones que los clientes tienen con la empresa. Existen varias herramientas en el mercado que ayudan a las empresas a realizar esta tarea, pero no se trata solo de tecnología, sino de una cultura organizacional centrada en el cliente. Es lo que en Medallia llamamos “From Signals to Actions”.

1. Voz del Cliente = Señales (no sólo encuestas)

Las buenas prácticas para escuchar al cliente incluyen la recolección de datos multicanal, desde la recogida de feedback vía encuestas o redes sociales al comportamiento del cliente en on-line. Todas estas “señales” proporcionan una visión más completa de las necesidades y expectativas de los clientes.

2. La IA como aliado para analizar y actuar

El siguiente paso es el análisis. El análisis de datos en tiempo real es igualmente esencial, ya que permite extraer insights útiles y responder rápidamente a los problemas, aprovechando las oportunidades de mejorar la CX. De nuevo la tecnología es aquí un aliado. Los avances en IA permiten analizar ingentes cantidades de datos, estructurados y no estructurados, y convertirlos en información accionable.

3. Elimina los silos: que la información llegue a toda la organización

El tercer paso es lograr que esa información útil fluya a través de toda la organización. Cada profesional debe recibir la información sobre el cliente que necesita para mejorar en su trabajo, evitando los silos estancos en los que un departamento no comparte información con el de al lado, o simplemente trabajan con informaciones diferentes y objetivos e incentivos no alineados.

De nuevo la tecnología es una herramienta necesaria en las grandes compañías. Medallia permite distribuir todos los insights útiles que proporciona la capa de análisis a toda la organización, de forma compartida, en tiempo real y ofreciendo a cada empleado lo que realmente necesita, desde la alta dirección hasta los trabajadores de la primera línea.

4. Acción: pon en marcha acciones de mejora

El último paso es ser capaz de utilizar todo lo que hemos aprendido y compartido: la tecnología no solo nos ayuda a captar el feedback, analizarlo y compartirlo, sino que puede ayudarnos a desarrollar acciones de mejora en tiempo real. De este modo las empresas son capaces de resolver incidencias de clientes de forma más rápida y efectiva, y también pueden proponer productos y servicios en el momento adecuado, además de optimizar procesos internos para que una mejora que hemos aprendido con un cliente se convierta en una mejora para todos los demás.

Una de las áreas que está mejorando la Experiencia de Cliente en las mejores empresas es la personalización y la orquestación de las acciones a cliente. Utilizar los datos recopilados para personalizar las experiencias de los clientes y coordinarlas independientemente del canal, es una de las mejores formas de aumentar la satisfacción del cliente, mejorar la fidelidad y optimizar las oportunidades comerciales.

Para los CIOs y directores de tecnología, la implementación de una plataforma integral de gestión de CX, como Medallia Experience Cloud, es una solución para todos estos retos, y asegura que la integración con todo el ecosistema corporativo de herramientas de CRM y ERP.
Esto permite una visión holística del cliente y mejora la eficiencia operativa. Además, es esencial asegurarse de que todas las soluciones de CX cumplan con los estándares de seguridad y privacidad de datos. La confianza del cliente es fundamental, y cualquier brecha puede dañar irreparablemente la reputación de la marca.

En resumen, la Experiencia de Cliente no es un proyecto aislado, sino una forma de trabajo que debe permear toda la organización y crear una cultura centrada en el cliente. Al adoptar esta mentalidad y utilizar las herramientas adecuadas, las empresas pueden mejorar sus resultados de negocio y estar preparadas para competir en el mercado del futuro.

Firmado: Enrique Gomez Alonso, Director Advisory Europe, Medallia