«Einstein1 garantiza una experiencia de cliente personalizada»

Salesforce, líder mundial en CRM y gestión de la experiencia del cliente, destaca por su innovación constante en el ámbito de la inteligencia artificial y los datos. En esta conversación con Laura Guzmán abordamos la filosofía de servicio al cliente de Salesforce y las estrategias que adoptan para mejorar la experiencia del cliente, al tiempo que exploramos las últimas novedades de la compañía y su impacto en el mercado.

[MCPRO] ¿Cómo ha evolucionado la filosofía de servicio al cliente de Salesforce a lo largo de los años?

[Laura Guzmán] En 1999 se fundó Salesforce, y en estos 25 años hemos sido fieles a nuestra visión: ayudar a las empresas con las que trabajamos a que conecten de manera más efectiva
con sus clientes. Esta filosofía se traduce actualmente en acciones concretas a través de nuestra plataforma Einstein 1, que combina IA, datos y CRM para ofrecer una expriencia del cliente coherente y personalizada.

Por ejemplo, nuestra reciente innovación Einstein Copilot demuestra cómo aplicamos nuestra filosofía en la práctica. Este asistente conversacional basado en IA está diseñado para integrarse perfectamente en nuestras aplicaciones CRM, permitiendo a los usuarios generar respuestas basadas en datos fiables y automatizar tareas de forma dinámica.

Esto no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también asegura que cada interacción con el cliente sea relevante y personalizada. Además, nuestra filosofía de servicio al cliente incluye un fuerte compromiso con la ética y la transparencia. A través de iniciativas como Einstein Trust Layer, garantizamos que los datos de nuestros clientes se manejen con el más alto nivel de seguridad y privacidad. Esto incluye medidas como el enmascaramiento de datos y políticas de retención cero, asegurando que los datos de nuestros clientes no se compartan con terceros sin su consentimiento.

[MCPRO] ¿Qué importancia tiene la personalización en la estrategia de experiencia del cliente de Salesforce?

[Laura Guzmán] En el último informe State of Marketing de Salesforce, la personalización aparece como una de las principales demandas de los consumidores y por ende se convierte en una obligación de las empresas responder a esas necesidades de personalización, que van más allá de segmentar por parámetros como ubicación o edad, también hay que tener en cuenta el comportamiento de cada consumidor.

Salesforce invierte significativamente en innovación para mejorar la experiencia del cliente. Una de nuestras estrategias clave es la integración de inteligencia artificial en todos nuestros productos y servicios. La
reciente introducción de Einstein Copilot es un ejemplo claro de esta estrategia. Este asistente conversacional basado en IA está diseñado para proporcionar respuestas precisas y automatizar tareas, mejorando así la eficiencia y la calidad de las interacciones con los clientes, de manera que las empresas pueden ofrecer un servicio más rápido y personalizado.

Otra estrategia importante es el uso de Data Cloud, que permite a las empresas unificar y gestionar sus datos de manera efectiva. Data Cloud proporciona una visión única y completa de los clientes, lo que es
crucial para personalizar las interacciones y mejorar la experiencia del cliente. Al integrar datos de diferentes fuentes y utilizarlos para alimentar modelos de IA, las empresas pueden obtener insights valiosos y tomar decisiones más informadas.

Esto no solo mejora la precisión de las predicciones de IA, sino que también permite a las empresas ofrecer experiencias más relevantes y personalizadas a sus clientes.

“Salesforce ha establecido directrices claras para el uso ético de la IA”

[MCPRO] ¿Cómo mide Salesforce la satisfacción del cliente?

[Laura Guzmán] Medir la satisfacción del cliente es crucial para cualquier empresa y en Salesforce no es diferente. Utilizamos una combinación de métricas cualitativas y cuantitativas para evaluar la satisfacción del cliente y asegurarnos de que estamos cumpliendo con sus expectativas y necesidades.

Una de las principales métricas que utilizamos es el Net Promoter Score (NPS), que mide la probabilidad de que nuestros clientes recomienden Salesforce a otros. Esta métrica nos proporciona una visión general de la satisfacción del cliente y nos ayuda a identificar áreas de mejora. Además, realizamos encuestas de satisfacción del cliente de forma regular para obtener feedback directo de nuestros usuarios.

Además, implementamos la inteligencia artificial para realizar análisis predictivos y proactivos. Las herramientas de IA como Einstein Analytics nos permiten predecir la satisfacción del cliente y tomar medidas antes de que surjan problemas. Esto incluye identificar clientes que puedan estar en riesgo de abandonar y proporcionar intervenciones personalizadas para retenerlos.

También me gustaría comentar los principales resultados de nuestro informe State of the Connected Customer, que en su sexta edición nos aporta conclusiones tan interesantes como que el 81% de los clientes espera un servicio más rápido, que el 62% de los consumidores confirma que el coste de la vida es el factor principal que influye en sus decisiones, que el 80% de los clientes considera que la experiencia proporcionada por una empresa es tan importante como sus productos y servicios, que el 65% de los consumidores espera que las organizaciones adapten las expriencias a sus necesidades y preferencia cambiantes, o que el 72% de los clientes ha utilizado portales de autoservicio y el 55% han empleado chatbots, sin olvidar que el 75% de los clientes está preocupado por los riesgos de seguridad de los datos asociados con la IA generativa.

[MCPRO] ¿De qué manera la inteligencia artificial está transformando la interacción con los clientes en Salesforce?

[Laura Guzmán] En Dreamforce 2014 Salesforce anunció el uso de la inteligencia artificial predictiva a través de Einstein, y en todos estos años nos hemos aprovechado de las ventajas que ha aportado a cada una de nuestras nubes. Lo interesante es que ahora la hemos complementado con la inteligencia artificial generativa.

Por ejemplo, Einstein Copilot ha sido un avance significativo en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Esta herramienta de IA está diseñada para integrarse de manera fluida en las aplicaciones CRM de Salesforce, proporcionando respuestas precisas y automatizando tareas complejas. Una de las principales ventajas de Einstein Copilot es su capacidad para comprender y generar respuestas basadas en datos específicos de la empresa, lo que asegura que las interacciones sean siempre relevantes y personalizadas.

El uso de Einstein Copilot permite a las empresas mejorar significativamente la productividad de sus equipos. Los vendedores, por ejemplo, pueden utilizar prompts en lenguaje natural para obtener resúmenes de registros, generar comunicaciones personalizadas y cerrar acuerdos de manera más eficiente. Para los agentes de atención al cliente, Einstein Copilot facilita la resolución de casos al proporcionar respuestas y datos relevantes de múltiples sistemas, lo que mejora la velocidad y la precisión de sus respuestas.

Otro beneficio importante es la capacidad de Einstein Copilot para integrar datos de diferentes fuentes y mantener una estricta gobernanza de datos. Esto es crucial para garantizar la seguridad y privacidad de la información, algo que es especialmente relevante en el contexto de la creciente preocupación por la protección de datos personales. Einstein Copilot utiliza la plataforma Einstein 1 y Data Cloud para asegurar que los datos utilizados son fiables y se manejan de manera segura, sin necesidad de costosa formación adicional.

[MCPRO] ¿Cómo visualiza Salesforce el futuro de la experiencia del cliente en un mundo cada vez más digital y potenciado por la IA?

[Laura Guzmán] En Salesforce visualizamos un futuro donde la experiencia del cliente será cada vez más personalizada, eficiente y predictiva, impulsada por la integración de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial y el análisis de datos en tiempo real. Creemos que la clave para una experiencia del cliente excepcional radica en la capacidad de las empresas para anticipar las necesidades de sus clientes y ofrecer soluciones personalizadas en cada punto de contacto.

La IA jugará un papel crucial en este futuro, permitiendo a las empresas analizar grandes volúmenes de datos y obtener insights valiosos que pueden utilizar para mejorar la experiencia del cliente. Innovaciones como Einstein 1 Platform y Data Cloud están diseñadas para facilitar esta integración y proporcionar a las empresas las herramientas necesarias para transformar la experiencia del cliente.

Otro aspecto clave será la ética y la transparencia en el uso de la IA. En Salesforce estamos comprometidos con la implementación de IA de manera ética y segura con iniciativas como Einstein Trust Layer.

“A través de Einstein Trust Layer garantizamos que los datos de nuestros clientes se manejen con el más alto nivel de seguridad y privacidad”

[MCPRO] ¿Qué medidas está tomando Salesforce para garantizar que sus soluciones de IA sean seguras y éticas?

[Laura Guzmán] Como ya he mencionado, una de nuestras iniciativas clave es Einstein Trust Layer, un conjunto de funciones diseñadas para proporcionar seguridad y gobernanza en el
uso de la IA.

Este sistema incluye medidas como el enmascaramiento de datos configurado por el cliente, que permite a los administradores seleccionar los campos que desean enmascarar, proporcionando un mayor control sobre la información sensible. Además, los datos recogidos de los prompts y sus respuestas se almacenan en Data Cloud, donde pueden ser utilizados para informes o alertas automatizadas, garantizando así que los datos se manejan de manera segura y ética.

Otra medida importante es nuestra política de retención cero, que asegura que los datos de los clientes no se almacenen más allá de lo necesario para el procesamiento inmediato. Esto ayuda a minimizar los riesgos asociados con la retención de datos a largo plazo y asegura que la información de los clientes se maneje con el máximo nivel de confidencialidad.

Salesforce también ha establecido directrices claras para el uso ético de la IA. Estas directrices abordan temas como la transparencia, la seguridad de los datos y la privacidad, y están diseñadas para garantizar que nuestras soluciones de IA sean justas y no discriminatorias. Por ejemplo, trabajamos activamente para identificar y mitigar los sesgos en los modelos de IA, asegurando que los resultados sean imparciales y precisos.

Además, promovemos una cultura de responsabilidad entre nuestros empleados y socios. Ofrecemos formación continua en ética de la IA y proporcionamos recursos para que todos los involucrados comprendan la importancia de manejar los datos de manera responsable. Nuestra plataforma de e-learning, Trailhead, incluye cursos específicos sobre ética de la IA, lo que permite a los usuarios mejorar sus conocimientos y habilidades en esta área crítica.

Finalmente, mantenemos un diálogo abierto con la comunidad y nuestros clientes sobre las mejores prácticas en el uso de la IA. Participamos en iniciativas de la industria y colaboramos con organizaciones académicas y de investigación para avanzar en el desarrollo de normas y estándares éticos en la IA.