Mayoría de personas no quieren que al contactar con el servicio de atención al cliente les atienda una IA

Por mucho que las empresas se empeñen en que la IA, sobre todo la generativa, les va a permitir mejorar sus servicios de atención al cliente, a la mayoría de estos no les gusta que cuando se ponen en contacto con ellos les atienda una IA. De hecho, según un informe de Gartner, prefieren que las empresas no utilicen la Inteligencia Artificial con sus servicios de atención postventa.

La encuesta utilizada como base del informe, realizada a finales del pasado año entre 5.728 personas, muestra que un 64% de ellos prefieren que las empresas no usen IA en el servicio de atención al cliente. De hecho, a un 60% les preocupa que el uso de IA haga más complicado poder hablar con un humano. Otro 42% mostró su preocupación porque la Inteligencia Artificial les diese respuestas equivocadas.

Cada vez es más habitual tener que permanecer un tiempo prolongado a la espera al llamar a un servicio de atención al cliente hasta poder hablar con un humano. En muchos casos no es posible hacerlo, puesto que la respuesta que la empresa proporciona a los clientes y usuarios de sus servicios es un mensaje enlatado sobre alguna incidencia o problema, cortando después la comunicación.

Para reducir los tiempos de espera o evitar la frustración de sus clientes, las empresas están optando en muchos casos por utilizar sistemas de IA para atenderles en vez de contratar más personal para atenderles. Se trata de una opción que los clientes ven como notablemente más económica.

Según Keith McIntosh, Responsable senior de investigación del área de Soporte y Servicio al cliente de Gartner, «un 60% de los responsables de Atención al cliente y Soporte están bajo presión para adoptar la IA en sus tareas. Pero no pueden ignorar las preocupaciones sobre el uso de la IA, especialmente cuando podría implicar la pérdida de clientes«.

Muchas empresas ya dirigen a los clientes a opciones de autoservicio, como un portal web. Pero si un cliente no puede solucionar su problema suele preferir hablar con un humano y no encontrarse más obstáculos para hacerlo. McIntosh apunta que «muchos clientes temen que la IA generativa se convierta básicamente en otro obstáculo entre ellos y un agente«.

También señala que «la responsabilidad es de los líderes de soporte y servicio, que tienen que mostrar a los clientes que la IA puede agilizar la experiencia del servicio». Es decir, de hacer que los clientes sientan que un servicio apoyado en la IA está para ayudarles y no para obstaculizarles. Una manera de hacerlo es que «los chatbots con IA comuniquen al cliente que les pondrán en contacto con un agente si la IA no puede darles una solución«.

«Entonces debe transformarse, sin sobresaltos, en un agente humano que retoma la conversación donde la deje el chatbot. De esta manera, los clientes pueden estar seguros de que podrán encontrar la solución de manera eficiente mientras usan el canal con IA«.

Un servicio de atención al cliente de calidad es esencial para mantener la fidelidad del cliente, y las empresas tienen que tener en cuenta que sustituir un mensaje durante la llamada en espera que confirma que todas las líneas siguen ocupadas y que hay que seguir esperando con una IA generativa que responda de cualquier manera y no pase con humanos si hay un problema no es la solución para mejorarla.