«La CXM unificada es el futuro de la gestión de la experiencia del cliente”

En Sprinklr, Luis Miguel Alcedo se enfoca en elevar la experiencia del cliente aprovechando potentes herramientas de inteligencia artificial para ofrecer interacciones personalizadas en tiempo real a través de todos los canales. Como country manager para España, Portugal e Israel, trabaja por el compromiso con el éxito de los clientes, guiándolos para lograr sus objetivos comerciales mediante estrategias innovadoras de experiencia del cliente (CX).

[MCPRO] ¿Cuáles son los principales desafíos a los que se enfrentan las empresas que quieren ofrecer una gran experiencia de cliente?

[Luis Miguel Alcedo] En el núcleo de la experiencia de cliente moderna se encuentra el desafío de navegar la complejidad digital. Los clientes de hoy están más informados y conectados que nunca, lo que eleva sus expectativas a niveles sin precedentes.

Las empresas deben lidiar con la paradoja de la elección, donde la abundancia de opciones puede abrumar tanto a los clientes como a las empresas que intentan satisfacer sus necesidades. Además, la velocidad del cambio tecnológico impone una presión constante para adaptarse y evolucionar las estrategias de CX para mantenerse relevantes. El desafío es por tanto doble: Por una parte, ser capaces de navegar esta nueva complejidad digital y por otra encontrar un socio que les asegure estar a la vanguardia tecnológica.

[MCPRO] ¿Qué papel está jugando actualmente la tecnología para superarlos y de qué forma la IA está ayudando en este campo?

[Luis Miguel Alcedo]  La tecnología ha transformado la CX al democratizar el acceso a la información y empoderar a los consumidores. En este contexto, la IA se convierte en un aliado estratégico, procesando y analizando datos para crear experiencias personalizadas a gran escala.

Herramientas como chatbots, asistentes virtuales y agentes gemelos digitales utilizan el aprendizaje automático para ofrecer respuestas rápidas y precisas, mientras que los sistemas de recomendación utilizan algoritmos predictivos para anticipar las necesidades del cliente. Las empresas se pueden apalancar en esta tecnología para el análisis de la voz de sus clientes siempre y cuando se aseguren que su socio estratégico tiene una tecnología sólida detrás.

[MCPRO] ¿Cómo es la propuesta de valor única de Sprinklr en términos de CX? ¿Cómo se diferencia de su competencia?

[Luis Miguel Alcedo] Sprinklr se distingue por su enfoque en crear experiencias humanas a través de la tecnología. Nuestra plataforma de CXM utiliza inteligencia artificial cognitiva (nativa) para entender el contexto y el sentimiento detrás de cada interacción, permitiendo a las empresas actuar con empatía y precisión. Esto nos diferencia al proporcionar una experiencia que se siente personal y considerada, más allá de la simple automatización.

El hecho de poder analizar el 100% de las interacciones por todos los canales (llamadas, chats, encuestas, redes sociales, emails, etc.) desde una sola plataforma nos dota de una ventaja competitiva enorme. Según los analistas estamos 5 años por delante del mercado, y esto queda demostrado al ser los únicos que tenemos una plataforma de código único de experiencia de cliente que cubre la totalidad del espectro de relación con el cliente. 

[MCPRO] ¿En qué consiste la CXM unificada?

[Luis Miguel Alcedo] La CXM unificada es el futuro de la gestión de la experiencia del cliente. En lugar de silos de información y puntos de contacto dispersos, una CXM unificada ofrece una experiencia sin fisuras.

Esto se logra mediante la integración de datos y sistemas para proporcionar una visión holística del cliente, lo que permite a las empresas actuar con información completa y coherencia en todas las interacciones. Imagina tener la capacidad de entender el 100% de las interacciones en todos los canales, de mejorar la comunicación en dichos canales, y poder actuar de manera armónica en todo el journey de cliente. Cada vez más empresas están alineadas con esta manera de ver la nueva experiencia de cliente, y ejemplos como Telefónica, Grupo Piñero o Exoticca son una muestra de hacia dónde está yendo el mercado: Hacia la unificación de la experiencia de cliente (CXM).

[MCPRO]  ¿Cuáles son las principales estrategias que Sprinklr implementa para mejorar la experiencia de cliente en todos los puntos de contacto?

[Luis Miguel Alcedo]  Creemos que para cuidar a los clientes hay que intentar ser proactivos, dotar a los clientes de las mejores plataformas de autoservicio, y proveer a los empleados de las mejores herramientas en el front-office.

Con nosotros, las empresas se comunican de manera proactiva con los clientes en los canales que los clientes prefieren y tienen plataformas de autoservicio (bots, knowledge base) basadas en IA que evitan muchas llamadas y mejoran la satisfacción. Además, los agentes del contact center disponen de un interfaz que analiza la llamada a tiempo real para poder recomendar acciones, ofertas, y pasos para que la llamada sea corta y muy positiva.

La nueva plataforma de encuestas y los Digital Twins vienen a reforzar dos áreas críticas, la de feedback solicitado y la de automatización de tareas. Al final, como decíamos, si entiendes al 100% de los clientes en el 100% de los canales y mejoras el 100% de las interacciones, superas las expectativas de un cliente muy exigente como el que tenemos ahor

[MCPRO] ¿Qué consejos darías a las empresas que buscan mejorar su CX y construir mejores relaciones con sus clientes?

[Luis Miguel Alcedo]  Para mejorar la CX, las empresas deben adoptar una mentalidad de diseño centrado en el usuario. Esto implica entender profundamente las motivaciones y comportamientos del cliente y diseñar experiencias que no sólo resuelvan problemas, sino que también superen sus expectativas y sorprendan.

La iteración y el feedback continuo son fundamentales para este proceso, ya que permiten ajustes y mejoras constantes. Mi consejo sería no dejar un solo canal sin analizar y entender la verdadera voz del cliente, para luego construir herramientas que mejoren la experiencia basándose en esta información.

[MCPRO] ¿Qué podemos esperar de Sprinklr en los próximos años? ¿Cuáles son vuestros principales objetivos para España?

[Luis Miguel Alcedo]  Nuestra visión para España es ser líderes en la transformación digital de la experiencia del cliente y transformar el front-office. Estamos comprometidos con la innovación continua y con el desarrollo de soluciones específicas para el mercado español que aborden los desafíos únicos y las oportunidades de esta región vibrante y diversa.

Para ello hemos hecho fichajes estratégicos que vienen de empresas que cubren parcialmente la experiencia de cliente (Genesys, Qualtrics, Medallia, Twilio, etc). Tenemos un equipo de 77 personas en España entre los 3 hubs (Madrid, Barcelona, Málaga), y el crecimiento exponencial es debido a la calidad de los profesionales que componen este increíble grupo. La visión, la tecnología y las personas son los 3 ingredientes que están permitiendo que Sprinklr sea el referente a la vanguardia de la experiencia de cliente y de contact center.