IA conversacional y generativa: tecnologías de apoyo al crecimiento de la banca

Uno de los sectores que estaba ya sacando más partido a los avances de la Inteligencia Artificial, el de la banca, está también siendo uno de los principales beneficiados de dos de sus modalidades derivadas: la IA generativa y la IA conversacional. Entre otras cosas su uso le permitiría ganar en sus plantillas un 30% en productividad.

Los usuarios de los servicios de banca, debido en muchas ocasiones al cierre de oficina, se ven obligados a utilizar sus servicios de atención a través de Internet. La conocida como banca digital está en alza, con lo que aporta a la mejora de la experiencia de cliente en términos de eficiencia en el servicio, ofertas personalizadas y mejora de la seguridad.

La IA generativa, así como la conversacional, contribuyen en gran medida a esta mejora de la experiencia, ya que son útiles en multitud de casos de usos, y además tienen potencial de mejorar la mayoría de procesos y puestos de las organizaciones y entidades bancarias.

Mejoras que aportan a los clientes de banca

Mientras que la IA generativa produce contenidos originales cuando se le piden, la IA conversacional se especializa en mantener interacciones como si las mantuviesen dos humanos. Cuando se usan de manera conjunta, estas dos tecnologías se complementan y consiguen mejorar la experiencia de usuario.

Al contrario de lo que sucede en otras situaciones, la mayoría de los consumidores están cómodos utilizando la IA en las interacciones con sus entidades bancarias, y les gustaría contar con más asistentes automatizados con IA para ayudarles. No los rechazan. De hecho, les interesa contar con asistentes automatizados en tareas concretas para ayudarles con pagos de facturas, o para obtener información a través de los cajeros automáticos.

Dos de cada tres también preferirían contar con información adicional y apoyo para hacer transferencias, así como para consultar el estad de sus cuentas, establecer presupuestos o marcarse objetivos de gastos. Esto ha hecho que la mayoría de las entidades y empresas del sector de las finanzas decidieran, ya en 2023, aumentar las inversiones en IA, o hacerlo de cara al año siguiente.

Eso sí, debido al avance de la IA generativa y de la conversacional, las entidades bancarias necesitan asegurarse de contar con la infraestructura adecuada para poder utilizarlas y ofrecerlas. También de comprender de manera exhaustiva los riesgos potenciales que suponen. Además, tiene que valorar lo que pueden aportarles las nuevas soluciones impulsadas por IA.

Por otro lado, es importante que cuenten con barreras y límites para implementar la IA en sus distintas variedades y hacerlo de manera responsable.

Beneficios de la IA generativa y la IA conversacional para los bancos

La IA generativa tiene un potencial muy elevado para ayudar a los bancos y entidades relacionadas a aumentar sus ingresos y mejorar su eficiencia. También pueden ser muy útiles para la gestión de riesgos, y utilizarse en diversas situaciones.

Por ejemplo, el personal de atención al público estará, si utiliza esta tecnología, mejor preparado para mantener conversaciones personalizadas, y basadas en el contexto, con los clientes.

Además, estos contarán con recomendaciones de producto en tiempo real basadas en el contexto particular de cada uno, y en línea con sus necesidades financieras. Tanto el personal de las entidades como los clientes contarán gracias a la IA generativa con más resúmenes con información y una lista de las medidas que pueden adoptar en función de la información facilitada.

Los bancos tendrán con ella una valoración mejor de los riesgos de los clientes, y dispondrán de más apoyo en la detección de fraudes. Y los clientes, con más campañas de marketing y promociones altamente personalizadas.

Por su parte los agentes que trabajen en los contact center de los bancos podrán recibir sugerencias en tiempo real para utilizarlas como guía en sus conversaciones con los clientes y poder adaptarse mejor a sus necesidades y demandas. Todo para mejorar la experiencia del cliente.

Para que las instituciones financieras puedan sacar partido a esta oportunidad, eso sí, tienen que invertir en una plataforma de IA conversacional, que es uno de los principales casos de uso de la IA en apoyo al público y a los clientes.

Uso combinado de ambas variedades de IA en banca

La IA generativa y la conversacional, utilizadas de manera conjunta, hacen que las empresas mejoren sus resultados. La IA conversacional aprovecha las capacidades de la IA y del proceso de lenguaje natural para permitir a las máquinas interactuar en conversaciones similares a las que mantienen los humanos.

Su uso permite transformar las interacciones entre los clientes, los agentes que los atienden y los empleados de las divisiones de negocio de banca con los que interactúan, dado que estas se llevan a cabo, en su mayoría, mediante conversaciones en lenguaje natural.

La IA generativa acelera las interacciones, mientras que la conversacional ayuda a mantenerla dentro de los límites que se han establecido para ella, asegurando que sus barreras y medidas de contención están en uso. Así, las interacciones se pueden realizar de manera responsable.

Los asistentes automatizados para banca son capaces de automatizar preguntas repetitivas, así como de acceder a la información de cliente y a las bases de conocimiento para conseguir datos sobre ellos.

Así pueden ofrecer soporte basado en el contexto a cualquier hora del día, durante los siete días de la semana, con el objetivo de ofrecer una resolución rápida de problemas en el canal e idioma que elijan los clientes.

Además, los bancos pueden ofrecerles servicios personalizados que se adapten a las necesidades de cada cliente. Y la posibilidad de contar con apoyo para presupuestos, contestar a preguntas complejas e identificar oportunidades de venta cruzada o mejora de ofertas.

Los clientes, a su vez, dispondrán de una experiencia de cliente de banca contextual, con interacciones en tiempo real, así como consejos para mejorar sus inversiones o, por ejemplo, conseguir ventajas por ser un cliente de larga duración.

El futuro de la IA generativa y la IA conversacional en la banca

En el futuro, a medida que la adopción de las tecnologías de IA en banca vaya creciendo, el potencial que puede ofrecer al sector, irá aumentando. Puede llegar al billón de dólares anual.

En este sentido, las instituciones que den prioridad a la IA y que adopten aplicaciones para implementarlas a la parte central de sus operaciones, son las que tienen más posibilidades de éxito en sus sectores. De hecho, la personalización impulsada por la IA, y las experiencias omnicanal son vitales para que los bancos sigan siendo competitivo ya en la actualidad.

Los clientes ya esperan hoy con servicios personalizados e interacciones sin barreras en varios canales. La IA generativa y la conversacional ya están preparadas para ofrecerlos, aunque irán evolucionando con rapidez para adaptarse cada vez mejor a las demandas y necesidades de los clientes.