Salesforce Agentforce, agentes de IA autónomos que gestionan tareas de servicio, ventas, marketing y comercio

Salesforce ha presentado una suite de agentes de IA autónomos encargados de la gestión de diversos tipos de tareas y servicios, principalmente para las áreas de ventas, marketing y comercio. Salesforce Agentforce, como se llama la suite, permite a las empresas ampliar a demanda la capacidad de sus empleados con sol0 unos clicks. Estos agentes son capaces de analizar datos, tomar decisiones y actuar en distintas tareas, como responder a consultas de atención al cliente, cualificar oportunidades de ventas y optimizar campañas de marketing.

Además, Salesforce Agentforce permite crear, personalizar e implementar a las empresas su propios agentes digitales para las situaciones de negocio que necesiten, independientemente del sector al que pertenezcan. Los agentes de Agentforce son capaces de operar de manera autónoma, recuperando los datos adecuados bajo demanda, creando planes de acción para cualquier tarea y ejecutándolos sin necesidad de que intervengan los humanos.

Agentforce usa datos en tiempo real para adaptarse a las condiciones cambiantes, y funciona de manera independiente dentro de los límites personalizados de una organización, reportando cada interacción con el cliente y haciendo que sea relevante y de calor. Cuando se necesita, Agentforce genera y entrega a los empleados un resumen de cada interacción, con una visión general de los detalles del cliente y con recomendaciones de qué hacer a continuación.

Esta nueva suite de Salesforce permite que los empleados pasen menos tiempo dedicándose a trabajos repetitivos y de bajo impacto, y más a tareas de mayor importancia en las que el papel de los humanos es imprescindible y más relevante. Agentforce, además, puede ampliar su ccapacidad a demanda, contribuyendo a la formación de una plantilla híbrida de humanos y agentes.

Ventajas aportadas por Salesforce Platform, y con el motor Atlas

Además de varios agentes autónomos preparados para usar, Agentforce ofrece una innovación significativa para Salesforce Platform, con un conjunto de herramientas low code para crear, personalizar y desplegar agentes de manera rápida y sencilla. También da acceso a una red de partners, lo que permite a sus usuarios desplegar agentes de terceros o usar sus programas.

Salesforce Platform permite a AgentForce ofrecer experiencias fluidas impulsadas por IA en todos los puntos de contacto. Data Cloud unifica y armoniza todos los datos y metadatos de clientes en todos los sistemas en tiempo real. Así, AgentForce puede funcionar con un contexto y una precisión completos.

También ofrece una capacidad de copia cero, con la que los clientes de Salesforce pueden conectar datos estructurados y no estructurados de sistemas externos sin tener que copiarlos, facilitando la recuperación de información por parte de AgentForce para analizarla y actuar en consecuencia.

Agentforce está impulsado por Atlas, un motor de razonamiento basado en un sistema patentado que permite a los agentes razonar, tomar decisiones y completar tareas con autonomía. Atlas tiene seis componentes principales: un refinador de consultas que mejora la calidad de las peticiones de usuarios, un procesador de conversaciones que las analiza en directo para extraer el contexto relevante, un clasificador de temas, un recuperador de conocimientos que usa generación avanzada de recuperación mejorada (RAG), un evaluador de resultados que valora la calidad de las respuestas y las refina si es necesario, y un nivel de confianza que aplica estrictamente permisos de acceso a los datos y protege las interacciones de los usuarios.

Al aprovechar las capacidades que le ofrecen estos seis componentes, el motor de razonamiento de Atlas minimiza las alucinaciones y ofrece resultados más fiables y precisos. Por otro lado, Agentforce se integra perfectamente con las funciones de automatización de Salesforce, e incluye una integración con MuleSoft. Con ella, Salesforce Flow y Apex, es posible ampliar las funciones de los agentes aprovechando flujos de trabajo y acciones ya creada y optimizadas. También se pueden usar los bloques de construcción comunes para generar nuevas automatizaciones para Agentforce.

Los agentes de Salesforce Agentforce

La suite ofrece varios agentes listos para utilizar nada más acceder al paquete, además de poder personalizarlos e implementarlos sin necesidad de utilizar código, solo mediante unos clicks. Estarán listos en unos minutos, se pueden escalar con facilidad y funcionan las 24 horas del día en cualquier canal.

Son los siguientes: Agente de servicio, que sustituye a los chatbots con IA convencionales; Representante de ventas, que interactúa con clientes potenciales a cualquier hora del día; Coach de ventas, que ofrece sesiones personalizadas de juegos de rol para equipos de ventas; Vendedor, que ayuda a los responsables de e-commerce a configurar el sitio y personalizar promociones o describir productos; Comprador, que ayuda a los compradores a encontrar productos y hacer compras; Personal Shopper, que funciona como conserje digital en sitios de e-commerce o aplicaciones de mensajería ofreciendo recomendaciones de productos; y Optimizador de campañas, que automatiza el ciclo de vida completo de las campañas de marketing en función de objetivos.

Además, Einstein Copilot se ha actualizado para convertirse en un agente capaz de recuperar datos, razonar y crear un plan, y actuar. Ahora es un agente de asistencia personalizado que ayuda a los empleados en el flujo de trabajo con tareas concretas.

Además de agentes, Salesforce Agentforce cuenta con un generador de agentes low code para personalizar agentes preconfigurados o crearlos nuevos para una función determinada. Para ello usa herramientas como Flows, Prompts, Apex y la API de MuleSoft. También ofrece uno de modelos, low code, con un plano de control para registrar, probar y activar modelos de IA y LLM personalizados en Salesforce; y un tercero de Prompts, con el que los usuarios pueden personalizar las plantillas de prompts listas para usar con sus datos de CRM o Data Cloud.

La red de partners de Agentforce, por otro lado, incluye entre otros a AWS, Box, Google, Honeywell, IBM o Workday. Sus miembros han creado más de 20 agentes y acciones de agentes que estarán disponibles a través de Salesforce AppExchange. Los clientes pueden aprovechar estas acciones en Agent Builder para personalizar los agentes, crear otros nuevos e implementar agentes creados por socios.

Agentforce para Servicio y Ventas estará disponible a partir del 25 de octubre, a partir de dos dólares por conversación, con descuentos por volumen. Algunos componentes del motor Atlas se lanzarán en febrero de 2025.