Fernando Rumbero, de Oracle: «Hoy, el marketing se ha convertido en una ciencia»

Hoy hemos estado hablando con Oracle sobre lo importante que es dar un buen servicio al cliente en un contexto de multicanalidad como el que se encuentra el mercado, hoy en día. La proliferación de dispositivos, canales, información y opciones, ha dado a los clientes un poder enorme y hasta ahora desconocido. Sus expectativas, respecto a las marcas, son cada vez más elevadas, y no renuncian a alcanzar, en todo momento y lugar, experiencias personalizadas, conectadas, automatizadas y transparentes.

Según el estudio Customer Experience Drives Revenue Growth, 2016 de Forrester, los líderes en CX crecen un 14% más rápido que quienes no han incorporado este tipo de herramientas a sus sistemas.  De hecho, cada día surgen nuevas tecnologías que permiten a sus usuarios optimizar la relación con sus clientes. La clave, que puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso empresarial, está en saber en qué tecnologías invertir.

“Hoy el marketing se ha convertido en una ciencia”, explica Fernando Rumbero, director del área de Aplicaciones CX de Oracle. “Pretende anticipar las necesidades de los futuros clientes e influir en sus decisiones. Hacemos un marketing multicanal, 24 horas al día, 7 días a la semana en el que el conocimiento de las experiencias del cliente, de lo que interesa, de cuál es su situación personal forma parte de un proceso científico”.

Con el fin de discernir las herramientas CX óptimas de las que no lo son, Oracle recomienda a las marcas tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Hiper personalización para que el cliente sienta que tiene una sólida relación con la marca, que les cuida más de lo que lo haría la competencia. Para lograrlo el software CX implantado debe estar capacitado para extraer el máximo partido de la información y de los datos, de cara a ofrecer solo contenido relevante para el cliente.
• Relación basada en lenguaje natural (chatbots). Utilizando reglas precodificadas, machine learning y chatbots, que ofrecen una experiencia natural de autoservicio, es posible aprovechar los datos corporativos y de los clientes para ofrecer la respuesta a medida, y justa en el momento adecuado. Los chatbots ofrecen una experiencia natural de autoservicio, y son rápidos, lo que les convierte en imprescindibles para los negocios orientados al cliente de cualquier sector de actividad.
• Canales orgánicos. En un entorno que ya trasciende las experiencias de onmicanalidad, los líderes de CX combinan dinámicamente canales para formar un todo unificado, de cara a crear una experiencia única.
• Internet de las Cosas (IoT). Al permitir que los productos, servicios y otros activos digitales recopilen y compartan datos, IoT garantiza que la Experiencia del Cliente se base en información en tiempo real en torno a las tendencias del consumidor y el rendimiento del producto. Gracias a IoT, la marca podrá ver cómo los clientes usan sus productos, lo que permite actualizar funciones y optimizar futuras iteraciones. Los datos de IoT también permiten predecir tendencias futuras a partir de comportamientos previos, de modo que se facilita el conocimiento del cliente.
• Inteligencia adaptativa. El uso de nuevas tecnologías como machine learning o IA permite el aprendizaje de CX, generando automáticamente sucesivas iteraciones de sí mismas que permiten satisfacer mejor las expectativas del cliente. Esto da como resultado aplicaciones en la nube que evolucionan con los cambiantes requisitos del usuario o con las condiciones del mercado.
• Aprovechamiento de los datos. Reforzarse ante el mercado y sus clientes es esencial para que las marcas puedan evolucionar y para ello, es fundamental aprovechar al máximo el valor de los datos que poseen de sus clientes. Sin los datos, las empresas no pueden tomar decisiones informadas que les acerquen al éxito. La digitalización utiliza como materia prima los datos, que complementados con la tecnología ofrecen valor a los clientes, que no pueden arriesgarse a no conocer a fondo qué necesitan sus clientes, ya que esa es la vía para perderlos.
• Redes sociales. A pesar de las inversiones tecnológicas avanzadas de las empresas, muchas marcas luchan por encontrar un modelo de administración eficiente de uno de los canales más fundamentales de CX digital: las redes sociales. El cuarenta y seis por ciento de los líderes de ventas y marketing dice que los clientes desean interactuar cada vez más a través de las redes. Sin embargo, menos de la mitad de las empresas están tomando medidas para administrar el servicio al cliente por esta vía.

Oracle Cloud CX, inteligencia al servicio del cliente

La oferta de Oracle en CX es una suite de aplicaciones cloud avanzada, integrada y basada en datos. Esta herramienta incorpora soluciones industriales preconfiguradas, e integraciones en la nube preconstruidas y también on premise. Las apps Oracle Cloud CX ofrecen configuraciones ricas en funcionalidades -móviles web, mash up, y un conjunto de herramientas de personalización en modalidad de SaaS que se puede enriquecer con la plataforma de nube (PaaS) de Oracle.

“Oracle se caracteriza por ofrecer una solución global, con aplicaciones que las empresas necesitan para el área de ventas, de marketing y de servicio posventa”, comenta Fernando Rumbero, “por dotar a sus soluciones de la capacidad de adaptación y customización para situaciones concretas y por ofrecer una infraestructura que hace todo sea escalablre en función de las necesidades de cada cliente”.

Con Oracle CX, todas las interacciones con los clientes se conectan a través de dispositivos, canales y productos, lo que ayuda a reducir costes, aumentar los ingresos y mantener el valor de la marca. Además, la suite incorpora Adaptive Intelligent Apps, impulsada por enormes cantidades de datos comerciales y de consumo de la Data Cloud de Oracle, sin olvidar las sofisticadas herramientas de apoyo a la decisión de Oracle. En este sentido, aprovecha el análisis predictivo, la conversación en redes sociales para tomar la mejor acción en función del contexto, maximizando el valor de cada interacción con el cliente y ofreciendo, en tiempo real, experiencias personalizadas para cada canal.