Cinco tecnologías críticas para mejorar la atención al cliente

Antes de la llegada de las nuevas tecnologías, los centros de establecimiento de contacto con clientes y los utilizados para la atención al cliente después mientras utilizan sus servicios han estado tradicionalmente funcionando prácticamente sin contacto ni interacción entre ellos. Solo compartían ciertos datos y unas pocas líneas de contacto. Pero no era suficiente, dado que esto ha tenido como resultado una experiencia de cliente fraccionada y no del todo satisfactoria.

Por suerte, la llegada de tecnologías como la analítica, así como de la voluntad empresarial por unificar ambos centros y áreas de contacto con los clientes ha llevado a mejorarla. Ahora, en muchos casos es unificada y tiene en cuenta sus necesidades y preferencias. Pero para llegar a esto, las empresas han tenido o tienen que tomar diversas medidas y aplicar todo tipo de tecnologías. De ellas, las más útiles para la optimización de la atención al cliente, según Gartner, son las siguientes: analíticas de mapas de la experiencia de usuario, asistentes virtuales para los clientes, chatbots, interfaces de usuario conversacionales y gestión del conocimiento.

De ellas, la primera se encarga de rastrear y analizar la manera en que clientes y posibles clientes emplean la combinación de canales disponibles para interactuar con una organización o empresa. cubre todos los canales que se utilizan, que van desde la interacción con humanos hasta la asistencia al cliente automatizada, pasando por la que se presta en ubicaciones físicas. con la información que proporciona, se puede contar con datos más valiosos para mejorar la atención al cliente.

En cuanto a los asistentes virtuales para los clientes, son los que se encargan de actuar en representación de una empresa para interactuar con clientes o con quienes buscan información, proporcionándoles información o realizar una acción concreta en representación de un cliente. Necesitan más infraestructura para mejorar que un servicio de atención al cliente convencional, pero tienen más memoria y permiten forjar una relación firme con los clientes. Cuando se usan de forma eficaz, permiten escalar la cantidad de interacciones que pueden gestionar, especialmente en un centro de contacto.

En cuanto a los chatbots, en la actualidad constituyen el caso de uso más destacado del uso de la Inteligencia Artificial dentro de las empresas y organizaciones. Pueden variar en cuanto a grado de sofisticación, e ir desde ser modelos muy básicos de interacción y capacidad de respuesta limitadas, hasta implementaciones llenas de funciones y posibilidades. Ya están en uso, pero tienen todavía mucho potencial de mejora para impactar en las plantillas de agentes de servicio que trabajan en una empresa o en una organización.

Los interfaces de usuario conversacionales son modelos de alto nivel en los que el usuario y la máquina interactúan empleando el idioma natural del usuario, hablado o escrito. Entre ellos están Alexa de Amazon y Google Home. Su desarrollo se basa en los chatbots y los asistentes virtuales, y son los responsables de tomar los datos que les proporcionan los usuarios y, con estos como base, determinar qué intenciones tienen y lo que quieren hacer.

Por último, la gestión del conocimiento para la atención al cliente, incluye la creación, descubrimiento y facilitado de diversos formatos de contenido segmentado para agentes de soporte, clientes, chatbots, comunidades de soporte de extremo a extremo y partners. Esta tecnología permite la creación, adquisición, almacenamiento, facilitado y mantenimiento del conocimiento corporativo, así como de datos en formatos a los que se pueda acceder con facilidad, ya sean basados en web, en autoservicio o a través de aplicaciones móviles.