“Queremos convertirnos en el Amazon de la distribución de gas”

Madrileña Red de Gas ha confiado en el tándem formado por Amazon Web Services (AWS) y Syntax, proveedor de servicios de TI y especialista en cloud, para sentar las bases de una iniciativa estratégica: establecer una relación más directa con sus clientes.

La distribuidora de gas en España da servicio a casi 1.000.000 de clientes, que han sido la razón por la que ha implementado Amazon Connect como solución de contact center para avanzar en una estrategia omnicanal. Aparte de haber podido diversificar el servicio, la empresa ha mejorado sus flujos de contacto con el cliente y la calidad mediante la monitorización de los servicios en tiempo real.

En la práctica, esto se materializa en que la compañía puede concertar citas con más rapidez, ofrecer información en tiempo real para conocer la situación de los técnicos, realizar las lecturas del contador con más agilidad o enviar información por diferentes canales. Todo ello ha servido a la compañía para alcanzar unos niveles de atención del 91%. Sobre este proceso de transformación digital hemos tenido la oportunidad de charlar con Héctor Morán, responsable del departamento de Experiencia del Cliente, Sistemas y Telecomunicaciones de Madrileña Red de Gas. ¡No te lo pierdas!

[MCPRO] MRG ha cambiado su estrategia de relación con los clientes. ¿A qué es debido?

[Héctor Morán] Al ser una distribuidora de gas nos centrábamos en suministrar gas y no en el servicio a los clientes que lo utilizaban.

Hasta hace dos años, nos relacionábamos muy poco con ellos, ya que eran las comercializadoras las que mantenían ese contacto porque, en general, son la primera cara en este sector. Sin embargo, nosotros nos ocupamos de una serie de procesos, como la instalación, lectura y mantenimiento de contadores, y las inspecciones periódicas obligatorias, de las que somos responsables y en los que queremos aportar valor.

[MCPRO] ¿En qué momento tomó conciencia de que era necesario mejorar la comunicación con los clientes?

[Héctor Morán] En un momento determinado, comenzamos a recibir en torno a 80.000 llamadas mensuales, y no teníamos el control ni la capacidad de saber en tiempo real lo que estaba ocurriendo. Necesitábamos tenerlo para mejorar la experiencia del cliente, flexibilizando los procesos, automatizando y ganando rapidez.

[MCPRO]  ¿En qué ha contribuido la solución implantada a consolidar su estrategia?

[Héctor Morán] A tomar el control. Antes nuestro contact center estaba externalizado, ahora tenemos métricas en tiempo real de lo que está ocurriendo, podemos hacer encuestas y medir continuamente todo lo que está pasando. Podemos actuar de forma directa sobre cada flujo. Durante Filomena, por ejemplo, no pudo llegar a tiempo ningún servicio de urgencia, pero a nosotros nos ayudó a controlar todos los problemas y tener una visión global.

Esta solución nos permite trabajar añadiendo nuevos agentes cuando sea necesario o configurar nuevas colas sobre un tema en concreto. Nuestro objetivo es que los clientes sean lo más autónomos posible.

El cliente puede contactar con nosotros desde el canal que desee o le sea más cómodo. Por ejemplo, en WhatsApp tenemos flujos predefinidos con conversaciones con chatbots, dependiendo de lo que necesiten pasarán a hablar con un agente. Por otro lado, el cliente puede acceder a toda la información de su cuenta desde la oficina virtual de clientes. Con la tecnología que nos ofrece Syntax, hemos mejorado la experiencia del cliente y su autonomía, ahora es más fácil para ellos cambiar citas o enviar los datos del contador.

[MCPRO]  ¿Qué nuevos retos os planteáis de cara al futuro?

[Héctor Morán] Entre los desarrollos futuros apostaremos por una mayor automatización mediante el uso de RPA y bots, así como la integración en los servicios del contact center de nuevos canales digitales y la aplicación de tecnologías como machine learning, big data y analítica a la experiencia del cliente.