«Esperamos una evolución tecnológica importante los próximos años, con un criterio de omnicanalidad permanente»

El sector de las banca está afrontando una tremenda Transformación Digital en la que se sitúan en el centro los clientes. Sin desviarse de los principales objetivos de productividad y resultados en Banca March han afrontado y liderado estos cambios para ofrecer el mejor servicio que redunde, a su vez, en alcanzar todos los objetivos de negocio.

Al frente de esta tarea se encuentra Teresa Capella, Directora de la Unidad Tecnológica de Banca March que nos habla del Plan estratégico de Transformación digital y tecnológica de la compañía, sus principales retos e inversiones.

[MCPRO] ¿En qué etapa se encuentra Banca March en cuanto a la transformación digital en el ámbito financiero?

[Teresa Capella] Estos últimos 5 años, Banca March ha llevado a cabo un Plan estratégico de Transformación digital y tecnológica a lo largo del cual se han ido realizando importantes inversiones que han tenido por objetivo la renovación tecnológica del Banco dotándolo de las soluciones más avanzadas orientadas a facilitar, desde el punto de vista de clientes, el despliegue de nuestra oferta de valor con una estrategia omnicanal en Banca privada. Desde el punto de vista del banquero, con las mejores herramientas que permitan dedicar menos tiempo a procesos operativos. Y en ambos casos, también a obtener retornos significativos en eficiencia y productividad. Y todo ello con el Cliente en el centro y buscando la mejor experiencia de usuario.  

Adicionalmente, también se ha consolidado un equipo de profesionales en Tecnología capaces de abordar esta transformación, potenciar su conocimiento funcional y explorar nuevos ámbitos de transformación, innovación y progreso.

[MCPRO] ¿Cuáles son los principales impulsores o motores de esta transformación en Banca March?

[Teresa Capella] Esta transformación se ha centrado en siete líneas: 

• Evolución de las bases tecnológicas.
• Implementación de una Arquitectura de Datos que asegure su calidad e integridad.
• Consolidación de las medidas de Seguridad, potenciando de la concienciación de usuarios (internos y externos) y mitigación Riesgos Tecnológicos.
• Evolución del puesto de trabajo.
• Optimización del ciclo de vida Desarrollo de Proyectos, y evolución y mantenimiento del software desarrollado.
• Desarrollo de proyectos para cubrir las diferentes necesidades de negocio y operativas de la entidad.
• Cambio cultural y adopción de nuevas formas de trabajo (por ejemplo, metodologías ágiles).
  

[MCPRO] ¿Cuál es la estrategia de su empresa en relación con la adopción de la nube? ¿Cuáles han sido los mayores beneficios y desafíos al migrar servicios y aplicaciones a la nube?

[Teresa Capella] Actualmente, el Banco cuenta con CPDs que han sido dotados con máquinas propias de última generación dentro del plan de transformación digital recientemente finalizado. En ellos se guarda la información crítica bajo todas las medidas de seguridad necesarias para preservarla, y también se ejecutan los servicios esenciales de la entidad y la operativa que nuestros clientes realizan por canales digitales, controlando de forma continua su disponibilidad, resiliencia y seguridad. Por otra parte, recibimos desde las nubes de nuestros proveedores los servicios tecnológicamente más sofisticados (firmas digitales, reconocimiento de voz, etc) y los servicios departamentales.

Nuestra estrategia futura es dotar al Banco de una situación híbrida que le permita crecer en nube o en ‘on premise’ en función de lo que sea más conveniente para cada servicio y su escalabilidad. En esta línea, estamos realizando un proyecto de análisis de una posible migración a la nube de algunos de nuestros entornos, pero tenemos muy claro que sólo llegaremos a realizarla si, aparte de que el coste económico de la nube es mejor que el del crecimiento en máquinas propias, las medidas de control de la seguridad de la información que trasladamos y de la disponibilidad de los servicios que allí ejecutamos son como mínimo igual de eficientes y robustas que las que ya utilizamos en nuestros CPDs.

[MCPRO] ¿Qué desafíos específicos han enfrentado al modernizar las aplicaciones financieras heredadas? ¿Cómo están abordando la integración de nuevas tecnologías con sistemas existentes?

[Teresa Capella] Una de las líneas del plan estratégico de transformación digital y tecnológica ha consistido en la definición e implantación de una nueva arquitectura que facilita el uso de nuestros aplicativos core desde las nuevas soluciones que hemos desarrollado para la operativa de nuestros clientes a través de canales desasistidos (Banca Online, APPs en el móvil, Banca Telefónica) y también desde las herramientas que hemos implementado para la actividad comercial, de negocio y de asesoramientos de nuestros Banqueros. Así, la información crítica sigue residiendo sólo en los aplicativos tradicionales y estos pueden ser ejecutados desde cualquier nuevo entorno. Además, esta arquitectura también facilita la integración segura de soluciones de software de proveedores externos.

[MCPRO] ¿De qué manera están mejorando la experiencia del cliente a través de la tecnología? ¿Qué iniciativas o herramientas han implementado para personalizar y agilizar la atención al cliente? 

[Teresa Capella] Como la mayoría de entidades financieras, estos últimos años estamos invirtiendo de forma importante y comprometida en la modernización de los canales digitales que ponemos a disposición de nuestros clientes cuidando, sobre todo, su experiencia de uso y también muy específicamente  las medidas de control de posible fraude.
Además, en nuestro caso, uno de los elementos diferenciadores en la estrategia y modelo de negocio de Banca March es el asesoramiento experto que nuestros gestores ofrecen a los clientes, basado en un trato totalmente personalizado que parte de un conocimiento profundo de las necesidades financieras de cada uno de ellos en cada momento de su ciclo vital y de los productos  que mejor pueden adaptarse a su perfil de riesgo y necesidades. Para facilitarlo, hemos invertido en entornos y herramientas que proporcionan a cada gestor la información actualizada que requiere y que le permiten una atención de sus clientes en cualquier situación y por diversos canales.  

Por aportar indicadores, en el último estudio de Stiga (tercer trimestre de 2023) los clientes de entidades financieras españolas han valorado con un tercer mejor puesto la calidad de servicio que Banca March pone a su disposición a través de los canales digitales, con un segundo mejor puesto en el trato y asesoramiento que reciben de nuestros gestores, y en primer puesto en la calidad de la atención que les proporcionamos en nuestras oficinas. Y salimos los mejor valorados por los clientes en trato personal y personalización de propuestas

[MCPRO] ¿Cómo fomentan la innovación tecnológica dentro del departamento de TI para el sector financiero? ¿Cuál es su visión a largo plazo para la evolución tecnológica en la industria financiera?

[Teresa Capella] Esperamos una evolución tecnológica importante los próximos años, con un criterio de omnicanalidad en permanente evolución. Principalmente basada en productos y servicios apoyados en nuevas tecnologías (blockchain, inteligencia artificial, metaverso, etc) así como el cambio de costumbres sociales y mayor demanda de seguridad, facilidad de accesos y disponibilidad (multicanalidad) y funcionalidades de autoservicio de los clientes, con sofisticación creciente.

Para que Banca March y nuestros clientes puedan aprovechar las ventajas derivadas de cada una de las innovaciones tecnológicas, en primer lugar, el equipo de Tecnología cuenta con personas formadas o que se están formando para ello. El Banco nos facilita el acceso a formación y, de hecho, el 25% de los profesionales que formamos parte de la unidad de TI hemos finalizado un máster especializado en alguna tecnología innovadora en los dos últimos años o lo estamos cursando actualmente. Por otra parte, llevamos a cabo proyectos ‘piloto’ para conocer cómo impactan y son aprovechables determinadas tecnologías innovadores de manera práctica. Por ejemplo, estos últimos meses estamos trabajando en la implementación de soluciones basadas en Inteligencia Artificial, tanto herramientas de algunos proveedores como otras desarrolladas por nosotros.