«Garantizamos la continuidad del servicio y la seguridad de los datos de nuestros clientes»

Seguimos adentrándonos en la evolución tecnológica del sector financiero. En esta ocasión tenemos la oportunidad de hablar con Rocío López Valladolid, CIO de ING Direct para España y Portugal, uno de los bancos que tienen la innovación tecnológica en su ADN y que ha marcado su pauta desde el nacimiento. Rocío nos habla de esto en esta entrevista y como toda su estrategia tecnológica y de innovación se estructura con el cliente en el centro.

[MCPRO] ¿En qué etapa se encuentra ING en cuanto a la transformación digital en el ámbito financiero?

[Rocío López Valladolid] Nuestro modelo es digital desde su llegada a España hace 24 años y siempre hemos trabajado ese equilibrio entre lo digital y la personalización desde las necesidades del cliente en cada momento y en cómo se va a sentir cuando use ese servicio que ha sido diseñado para él. Este paradigma, que forma parte del ADN de ING, se ha mantenido en el tiempo haciendo que la relevancia del cliente a la hora de diseñar cualquier servicio o producto sea cada vez más importante. Iniciamos la actividad en España como un banco telefónico, luego nos transformamos en un banco digital y aprendimos a diseñar productos y procesos para el desktop, y hemos acabado creando un banco móvil, donde toda la operativa está disponible en el dispositivo del cliente.

Creemos que la tecnología, junto con los procesos y la cultura, es un pilar clave de una organización, pero lo realmente importante es entender los cambios y las nuevas necesidades de los clientes, combinándolo con las nuevas opciones que nos permite llevar a cabo la tecnología. De esa forma, podemos ofrecer soluciones nuevas y hechas a medida de lo que necesitan y nos piden nuestros clientes. Con este enfoque, hemos conseguido que hoy en día el 99% de los procesos del banco sean completamente digitales.

La estrategia tecnológica de ING se apoya en seis pilares principales que son los encargados de garantizar que el servicio que se proporciona a los clientes sea: fiable, seguro y eficiente. Los otros tres pilares son la agilidad, una arquitectura modular y un nuevo marco metodológico y herramientas asociadas. Todos ellos, unidos a la apuesta por la innovación en tecnología son los motores de ING ya que nos ayudan a responder a las necesidades de nuestros clientes y tratar a cada uno de ellos como único. Estos pilares están diseñados para enriquecer los elementos diferenciales en nuestra relación con los clientes, y articulan y dan forma al departamento de tecnología.

[MCPRO] ¿Cuáles son los principales impulsores o motores de esta transformación en ING?

[Rocío López Valladolid] Nosotros abrimos la puerta a la digitalización del sector de la banca, por eso no podemos hablar tanto de transformación, si no de evolución de nuestro modelo de negocio. La tecnología es un básico en ING porque nos ayuda a proporcionar el mejor servicio a los clientes.

Nuestros clientes son el motor que nos empuja a transformarnos. Mantenemos una conversación constante y relevante con ellos, y evolucionamos en base a sus preferencias y necesidades cambiantes. Desde el departamento tecnológico, mantenemos a ING a la cabeza del nuevo paradigma digital, no por sumarse a todas las nuevas tendencias, sino por analizar el contexto, estudiar las novedades e implementar aquellas que aportan un valor real y que de verdad suponen una diferenciación para el cliente. Creo que es muy importante tener claro que no es tecnología por tecnología, si no tecnología que responda a nuestras necesidades y las del cliente.

Asimismo, nuestros profesionales son clave en esta evolución y adaptación al contexto. El departamento tecnológico tiene un gran peso en la organización. Contamos con un equipo interno de más de 430 profesionales altamente cualificados, que marcan la diferencia con respecto a otras organizaciones ya que en ING no somos una unidad de servicio, sino que formamos parte integral de equipos multidisciplinares organizados en torno a las necesidades del cliente. No participamos en la operación e implementación de las iniciativas de negocio, sino que somos parte fundamental desde las fases de ideación y desarrollo de estas.

[MCPRO] ¿Cuál es la estrategia de ING en relación con la adopción de la nube?

[Rocío López Valladolid] En ING vemos la nube como una oportunidad y creemos que tiene un papel muy relevante en la entrega de valor al cliente de manera frecuente y temprana; y que nos permite trabajar con un enfoque ‘end to end’. Vemos muchos beneficios en el uso de la nube como la escalabilidad para responder mejor a nuestros clientes, nuevos servicios e innovaciones disponibles automáticamente o una gestión integral de nuestro stack tecnológico. Además, facilita el procesamiento Big Data y la IA, que nos permite tener un conocimiento más profundo de nuestros clientes a través del análisis de datos.

En nuestro caso, partimos de grandes arquitecturas monolíticas que hemos ido evolucionando a lo largo de los años. Y seguimos avanzando en nuestra estrategia de modernización para asegurarnos de que contamos con las capacidades y agilidad necesario para dar respuesta a las necesidades de nuestros clientes en el entorno en que nos movemos. Nuestra estrategia de nube es híbrida, que nos permite combinar la flexibilidad y la mayor innovación que proporciona el ‘cloud’ público con la seguridad y control que nos proporciona el cloud privado.

[MCPRO] ¿Cuáles han sido los mayores beneficios y desafíos al migrar servicios y aplicaciones a la nube?

[Rocío López Valladolid] En ING apostamos por adoptar una configuración de nube híbrida para la analítica y la IA, de modo que todos los activos (capacidad de proceso, almacenamiento y networking) se estructuran como si fueran software para poder hacer uso de ellos y que sea un facilitador para transformar la organización de Tecnología en una que solo piense en software. Esto nos ayuda a  ser más ágiles y eficientes en la entrega de valor. Además, conectar nuestra nube privada con la tecnología de la nube pública nos permite escalar y mejorar nuestras capacidades digitales de forma segura. Podremos ofrecer a los clientes experiencias mejores, más rápidas y personalizadas.

[MCPRO] ¿Qué desafíos específicos han enfrentado al modernizar las aplicaciones financieras heredadas? ¿Cómo están abordando la integración de nuevas tecnologías con sistemas existentes?

[Rocío López Valladolid] Las organizaciones contamos con tecnologías que tienen diferentes ciclos de vida. Por ejemplo, aquellas directamente relacionadas con la capa de interacción con los clientes, como la web, cuentan con ciclos más cortos que se van renovando con más frecuencia. Pero hay otras como el core bancario que vive décadas y que conviven con las nuevas tecnologías que van entrando. La clave está en encontrar esas oportunidades de convivencia y aplicarlo de manera eficiente.

Nuestra prioridad en todo momento es garantizar la continuidad del servicio y la seguridad de los datos de nuestros clientes, ganando eficiencia y agilidad y mejorando su experiencia. Por ejemplo, en nuestro caso, mantenemos la operativa bancaria siempre en la nube privada, dentro del perímetro más interno de ING, usando a los hiperescalares para manejar los datos no sensibles. Modernización, sí, pero con sentido común y con las debidas precauciones.

[MCPRO] ¿De qué manera están mejorando la experiencia del cliente a través de la tecnología? ¿Qué iniciativas o herramientas han implementado para personalizar y agilizar la atención al cliente?

[Rocío López Valladolid] A principios de 2022 renovamos nuestra app para ofrecer a nuestros clientes una nueva experiencia digital que mejorase su experiencia de usuario e incrementase las ventas. Lo concebimos como un proyecto estratégico y, como tal, lo definimos desde el Comité de Dirección. Además, contamos con la participación activa de 2.300 clientes que nos dieron feedback desde el diseño y nos lo siguen dando según va evolucionando el producto o servicio. Además, incluimos la voz del cliente en todo el proceso de mejora continua de nuestra aplicación, priorizando nuestras iniciativas en base a lo que los usuarios demandan.

Desde el punto de vista tecnológico, fuimos capaces de impulsar que todos los componentes de nuestra capa de “front” se desplegasen de manera independiente, ganando agilidad y consiguiendo un “time to market” muy relevante. Los resultados han sido espectaculares: actualmente el 99% de nuestros clientes son digitales y de ellos el 60% contactan solo por el móvil. En este sentido, el 68% de ventas digitales son a través del móvil, un 6% más respecto a 2021 y hemos conseguido que el 39% de nuestras comunicaciones sean personalizadas.

[MCPRO] ¿Cómo fomentan la innovación tecnológica dentro del departamento de TI para el sector financiero? ¿Cuál es su visión a largo plazo para la evolución tecnológica en la industria financiera?

[Rocío López Valladolid] Nos encontramos en un escenario excepcional de auge de la digitalización, pero nuestro objetivo es el de siempre: ofrecer una experiencia basada en los principios de personalización, facilidad de uso y utilidad para tomar necesidades financieras y eficiencia.  En ING estamos en constante evolución y creemos en nuestros profesionales como palanca de nuestro éxito. Desde el banco, ofrecemos formación continua y un espacio en el que poder desarrollarse profesionalmente.

A largo plazo, esperamos que el sector financiero avance en la implementación de la inteligencia artificial para atender mejor a los clientes. La revolución está en la personalización, por lo que herramientas tecnológicas como estas, que nos permiten conocer al cliente y saber más sobre lo que necesitan, son indispensables. Ponen a nuestra disposición modelos avanzados predictivos para tomar mejores decisiones de negocio en tiempo real. Pero, sobre todo, prevemos que la transformación del sector se enfoque en el refuerzo de la ciberseguridad, que es una de las prioridades en la agenda de la función de la figura del CIO y el motivo por el que es fundamental la colaboración con el CISO. En ING tenemos una visión de la seguridad que se encuentra presente desde el diseño en todo lo que hacemos, manteniendo una colaboración estrecha con todas las áreas del banco, utilizando la mejor tecnología disponible y revisando nuestros procesos para hacerlos más eficientes y garantizando además su sostenibilidad. Tenemos una visión realista de los procesos críticos, hemos revisado las infraestructuras, los procesos de monitorización, respuesta y gestión de problemas, y los indicadores que manejamos de disponibilidad de la plataforma son óptimos.