Cómo puede ayudar la IA a las empresas a adaptarse a la nueva Ley de Atención al Cliente

El pasado mes de enero ha entrado en vigor tras su aprobación hace unos meses de una nueva Ley de Atención al Cliente, que ha establecido estándares más elevados a las empresas en relación con la eficiencia y la personalización del servicio. Su fin es garantizar un trato adecuado y respetuoso a los clientes, además de promover la transparencia en relaciones comerciales. Pero como todas las novedades, la Ley de Atención al Cliente presenta complicaciones para las empresas de cara a su cumplimiento. La IA, según HubSpot, puede ayudarlas a adaptarse y cumplir los nuevos requisitos para atender a clientes, gracias a su capacidad para analizar datos y automatizar procesos.

Por ejemplo, puede contribuir a la reducción de los tiempos de espera, una de las principales frustraciones de los consumidores cuando necesitan asistencia. Los consumidores, en la actualidad, esperan respuestas casi inmediatas, y cuanto más tardan en recibirlas menos satisfechos están. Los chatbots y sistemas de aprendizaje automático pueden ofrecer respuestas a las consultas de los clientes al instante, mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo al mínimo su tiempo de espera.

Estas herramientas, además, permiten ofrecer asistencia durante las 24 horas. Además de dar respuestas, estos chatbots pueden, si el problema es grave, concertar una llamada del cliente con un agente, y que este le llame cuando empiece su turno para ayudarle a solucionarlo.

Por otra parte, el 54% de los consumidores quiere tener experiencias de atención personalizadas. El principal problema para ello es que llevar un registro con los datos de cada cliente, y con el comportamiento de los usuarios requiere mucho tiempo. La IA también puede ayudar en esto, automatizando el registro de datos de los consumidores. De esta manera, los equipos de atención al cliente pueden generar perfiles completos de clientes para adaptarse a sus necesidades y preferencias.

Con un CRM debidamente configurado, y con IA, se puede almacenar de manera automática cada detalle de un cliente, su historial de interacciones y su información en un solo punto. Así, los equipos podrán consultar el contexto de cada caso y personalizar según el mismo la experiencia que ofrecen. De hecho, los profesionales de atención al cliente aseguran que la personalización es una de gras grandes ventajas que les aporta la IA en sus tareas cotidianas.

En cuanto a la priorización de las peticiones de asistencia, se han convertido en uno de los principales problemas para los equipos directivos de las áreas de atención al cliente en los últimos tiempos, por la dificultad en identificar las solicitudes que necesitan atención al momento.

Las herramientas de IA pueden agilizar los procesos, analizando las solicitudes de asistencia para identificar y dar prioridad a las peticiones que necesitan atención al momento, mejorando la gestión de las necesidades de los consumidores. En este aspecto, el 87% de los representantes de departamentos de atención al cliente señalan que las herramientas de IA que usan para priorizar las solicitudes de asistencia son efectivas.

Otro de los problemas que tienen que abordar en las áreas de atención al cliente es la falta del tiempo y la necesidad de optimizarlo. A través de la automatización de las tareas rutinarias y manuales, la IA puede liberar tiempo para los representantes de servicio al cliente. De esta manera se pueden centrar en tareas que necesitan la intervención de los humanos.

Así, los equipos de atención al cliente que usan IA generativa para solucionar peticiones de asistencia señalaron que ahorran, de media 2 horas y 11 minutos cada día. Los que utilizaron chatbots, más tiempo todavía: 2 horas y 20 minutos al día. Por lo tanto, los que usan ambos tipos de solución pueden liberar unas cuatro horas y media a diario.

Para comprender mejor los procesos de empresa y la satisfacción del cliente, la recogida del feedback de los clientes y su análisis posterior es una fuente de información muy valiosa. Con la combinación de IA generativa y software especializado en feedback de clientes, los equipos de atención pueden trabajar en la mejora de la creación de encuestas y en el análisis de resultados. El 87% de profesionales de servicio al cliente han mejorado de manera notable en experiencia de cliente utilizando herramientas de IA para recoger y analizar el feedback.

Por tanto, en este escenario, el uso de herramientas que incluyen, entre otros, sistemas de CRM, desempeñan un papel relevante en la adaptación de las empresas a la nueva Ley de Atención al Cliente vigente en España.