El 62% de los servicios de atención al cliente en España han implantado la IA, según Salesforce

En un mundo cada vez más digitalizado y conectado, la calidad del servicio al cliente se ha convertido en un factor determinante para el éxito de las empresas. Salesforce acaba de presentar la sexta edición de su informe anual State of Service, basado en las opiniones de más de 5.500 profesionales de 30 países, incluyendo a 200 participantes de España.

Una de las principales conclusiones de este estudio es el cambio de paradigma en la percepción de los servicios de atención al cliente. Cada vez más, las empresas están dejando de ver estos servicios como meros centros de costes y los están reconociendo como motores de ingresos. De hecho, el 85% de los líderes en servicios de atención al cliente esperan que sus equipos contribuyan más a los ingresos en el próximo año, principalmente a través de estrategias como la venta cruzada y la retención de clientes.

Este cambio de enfoque se ve respaldado por un aumento significativo en el seguimiento de los ingresos generados por los servicios de atención al cliente. Mientras que en 2018 solo el 51% de las organizaciones realizaban este seguimiento, en 2024 esta cifra ha aumentado al 91%, lo que demuestra la creciente importancia que se otorga a la generación de ingresos en este ámbito.

La experiencia del cliente se ha convertido en un factor clave para impulsar los ingresos de las empresas. Sin embargo, aunque más del 50% de los consumidores desean que las empresas anticipen sus necesidades, solo el 33% percibe que esto se está cumpliendo. Esto subraya la necesidad de que las empresas adopten enfoques más proactivos y centrados en el cliente en sus estrategias de atención al cliente.

Principales datos de España del informe State of Service de Salesforce.

El servicio de atención al cliente en España

En el contexto español, el informe revela que las organizaciones están recurriendo cada vez más a la Inteligencia Artificial, la automatización y el análisis de datos para mejorar la eficiencia y aumentar las ventas en sus servicios de atención al cliente. Actualmente, los agentes de servicio dedican solo el 39% de su tiempo a interactuar directamente con los clientes, mientras que el resto se divide entre tareas administrativas y reuniones internas.

En respuesta a esta demanda, el 81% de las organizaciones de atención al cliente en España están implementando o considerando la implementación de soluciones de IA, y un 87% planea aumentar sus inversiones en este ámbito.

La inversión en la generación de ingresos a través de los servicios de atención al cliente también está en aumento en España. El 91% de las organizaciones espera incrementar sus ingresos este año, y el 83% cuenta con un presupuesto mayor para ello. Además, el 72% tiene previsto aumentar su plantilla, lo que demuestra un compromiso renovado con la mejora de la calidad y la eficiencia en la atención al cliente.

Sin embargo, el aumento de las expectativas de los clientes también ejerce presión sobre los equipos de atención al cliente. Aunque el 88% de los clientes a nivel global afirman que un buen servicio influye en su decisión de volver a comprar, solo el 34% del tiempo de los agentes se dedica a ayudar a los clientes. Esto sugiere que aún queda trabajo por hacer en términos de mejorar la eficiencia y la calidad en la atención al cliente.

Integración de datos, clave para mejorar el servicio

En respuesta a esta presión, las organizaciones están intensificando sus esfuerzos en la integración de datos para alimentar a los agentes y sistemas de IA. El 91% de los encuestados en España considera que un mejor acceso a los datos de otros equipos mejoraría el soporte, y un 87% está aumentando las inversiones en integración de datos.

En conclusión, el informe State of Service de Salesforce destaca el papel fundamental de la IA, la automatización y los datos en la mejora de los servicios de atención al cliente. A medida que las organizaciones avanzan en este camino, se observa una mejora en el equilibrio entre velocidad y calidad del servicio, lo que indica una evolución significativa en el papel de los equipos de servicio dentro de las empresas.

Fernando Gallego, vicepresidente de Field Service, Platform & Service de España y Portugal en Salesforce, enfatiza esta transformación: «Los equipos de servicio se están volviendo más proactivos y productivos gracias al poder de los datos y la IA. Están desviando más problemas con un autoservicio más inteligente y dedicando más tiempo y energía a generar ingresos, lo que apunta a un cambio fundamental en su papel dentro de la empresa».

Para profundizar en estas tendencias y descubrir las últimas innovaciones en servicios de atención al cliente, Salesforce organiza el próximo 8 de mayo su Service Summit en la Quinta del Jarama, en Madrid. En este evento, se presentará la nueva generación de Service Cloud con IA Predictiva y Generativa integradas, demostrando cómo la tecnología puede impulsar la excelencia en la atención al cliente y el crecimiento empresarial.

Puedes descargarte el informe State of Service de Salesforce desde aquí.