Cómo ofrecer una mejor experiencia al cliente gracias a la IA

La Inteligencia Artificial puede ser de gran ayuda a empresas de todo tipo de sectores para mejorar su competitividad y agilizar sus procesos y tareas. Pero no solo a nivel interno. También de cara al exterior, puesto que una de las áreas más beneficiadas por su llegada es la dedicada a la atención al cliente. La implantación de la IA es imprescindible ya para muchas empresas que quieran mejorar la experiencia de cliente. No solo para fidelizarlos y hacer que se sientan satisfechos de comprar y utilizar sus productos y servicios. También para destacar con respecto al resto de empresas de su sector.

Pero no basta con implementar la IA en atención al cliente de cualquier manera. Hay que tener en cuenta una serie de aspectos para automatizar procesos y adoptar técnicas como el aprendizaje automático, así como evaluar en qué puntos, y para qué, puede ser de más utilidad, como veremos a continuación.

Orbital CX: más allá de la experiencia de cliente

Cómo puede la IA mejorar la experiencia de cliente

Lo primero que hay que tener en cuenta, antes de implantar la IA en la mejora de la experiencia de cliente, es estudiar dónde puede funcionar mejor y elaborar una estrategia específica para su despliegue e introducción. Así lo ve ZenDesk, que señala que más de la mitad de empresas admiten que han implementado la IA sin mucha planificación previa, en vez de hacerlo de manera estratégica donde puede funcionarles mejor.

Esta compañía plantea que la IA debe utilizarse, básicamente, para acabar con los momentos de fricción para los clientes. También para que los agentes que los atienden puedan mejorar sus capacidades, eficacia y alcance. Contar con una estrategia de IA implementada correctamente, además, puede hacer que los agentes tengan a su alcance tendencias y patrones detectados por el sistema que los humanos no puedan detectar, y que sean relevantes para prestar un mejor soporte y ofrecer al cliente aquello que más le convenga.

Sin duda, el primer caso en el que la IA puede resultar de ayuda para la mejora de la experiencia de cliente es proporcionarle atención 24/7. Esto es posible gracias a la incorporación al servicio de chatbots con IA que permitan contestar a las preguntas, dudas y problemas de los clientes mediante mensajes de texto, en el momento que lo necesiten.

Hay que tener en cuenta, no obstante, que no siempre es posible solucionar lo que planteen mediante un chatbot. Estos solo sirven para ofrecer información sobre productos y servicios, resolver problemas y dudas comunes y básicas, y apoyar en la realización de ciertas operaciones. En caso de que haya una complicación es conveniente contar con un sistema que pueda concertar una cita con un agente humano en el horario que estos estén trabajando.

La Inteligencia Artificial también sirve para personalizar la experiencia de los clientes, gracias a su posibilidad de recopilación y análisis de los datos sobre sus hábitos de compra y uso de servicios, comportamiento y preferencias. Con ello, el sistema es capaz de adaptarse a sus necesidades, e incluso de ofrecerles recomendaciones de productos con un elevado nivel de personalización. Así se consigue una mayor satisfacción de los clientes, y un mayor nivel de fidelidad.

Otro aspecto en el que puede la IA mejorar la experiencia es en el de las encuestas y preguntas a los clientes. Particularmente, en las encuestas de satisfacción que aparecen en pantalla después de recibir un servicio, que suelen ser bastante rígidas y aburridas. La IA permite generar encuestas más fluidas y amenas, e incluso conversacionales, con preguntas interactivas. Los clientes se sentirán más inclinados a contestar, y además aportarán más información para mejorar su atención en ocasiones posteriores.

El uso de motores de recomendación basada en IA es, para Medallia, un buen aliado para impulsar la personalización. Estos motores usan algoritmos avanzados para procesar y seleccionar grandes cantidades de datos de los usuarios. Esto les lleva a identificar patrones útiles para la predicción de productos y servicios que pueden atraer a los clientes.

Esta compañía también apuesta por la automatización inteligente, basada en la IA y el machine learning. Con ella se logra simplificar la interacción con el cliente y hacerla además personalizada sin que haya necesidad de que intervengan varios empleados para conseguirlo. La tecnología de automatización, a medida que vaya aprendiendo y avanzando, irá adaptándose de manera dinámica al comportamiento y preferencias de cada cliente, y que la empresa pueda ofrecerle experiencias personalizadas a todos los niveles.

Generación de ofertas y contenidos a medida

Precisamente, el hecho de contar con más información puede optimizar, a través del análisis de datos, las recomendaciones de productos y servicios, la personalización de ofertas y el envío de contenido relevante a los clientes, aumentando sus compras y suscripciones, y su experiencia.

El uso de la IA de manera indirecta también puede servir a los departamentos de marketing y comunicación para mejorar en los mensajes y campañas que envían a los clientes y seguidores. Para ello pueden utilizar sistemas de IA generativa para la creación de textos, y también para poder adaptarlo automáticamente a distintos tipos de soporte y contenidos. Desde textos para la web y descripciones de producto hasta mensajes para las redes sociales. Por supuesto, también para chatbots.

En Salesforce consideran que es muy importante entrenar la IA implementada con todas las observaciones y detalles de los casos e incidencias de los clientes recopiladas por la empresa. También con el feedback recogido por los agentes de la compañía. De esta manera, los chatbot y sistemas de IA generativa serán capaces de generar respuestas y contenidos altamente adaptados a la empresa, sus productos y sus servicios, pero también a las necesidades, deseos y particularidades de cada cliente.

La relevancia y la calidad de las respuestas y los contenidos del sistema de IA generativa y los chatbots irán mejorando a medida que se vayan entrenando los sistemas con más información. Esta información también se puede utilizar en portales de autoservicio impulsados por Inteligencia Artificial.

Con ellos, los clientes tendrán a su disposición sistemas que les ofrezcan la información que necesiten cuando deseen. Progresivamente, los agentes encargados de ello irán dejando de ser necesarios para atender a los clientes, que a su vez estarán más satisfechos con su experiencia. Y los agentes podrán dedicarse a otras tareas de mayor peso para la empresa.

Hay herramientas impulsadas por IA que, en principio, puede que no se tengan en cuenta para la mejora de la experiencia del cliente, pero que resultan imprescindibles para ello si se atiende a clientes de varios países que hablen distintos idiomas. Si se instalan sistemas de traducción que funcionen en tiempo real, es posible ofrecer contenido en distintos países, además de atender clientes en su idioma.

Las analíticas con IA aplicada también son muy útiles para la mejora de experiencia de cliente. En el caso particular de la retención de clientes, la IA puede analizar la información de los clientes y predecir cuáles son los que tienen mayor probabilidad de dejar de serlo. Así se pueden diseñar estrategias de atención al cliente personalizadas para ello, de cara a intentar ofrecerles productos y servicios que necesiten, a precios competitivos, para que no se pasen a la competencia.

Mejora de la experiencia del cliente a través del contact center

La atención al cliente es crucial para que los clientes se sientan más satisfechos. Sobre todo, a la hora de interactuar con los agentes. Para ello es esencial que estos cuenten con toda la tecnología que les apoye de manera directa, y que necesiten en su trabajo.

Según Medallia, contar con sistemas de IA como apoyo para atender las necesidades del cliente en cuanto a nivel de detalle y personalización, así como la recogida de feedback en tiempo real, son vitales para que el cliente se sienta bien atendido y quede satisfecho.

Pero ya en 2024 es necesario ir más allá. No basta con prestar una buena atención, ya que además es necesario anticiparse a las expectativas y necesidades de los clientes, para poder ir un paso más allá en la mejora de su experiencia. La IA, a través de sistemas que permiten analizar datos de los clientes, aprender de ellos y utilizarlos en la generación de ofertas y productos específicos, permite hacerlo.

A menudo, la información necesaria para mejorar la atención en el contact center, y en otros puntos, no solo se encuentra en la empresa y los informes sobre el feedback de los clientes. También está en otros sistemas y servicios ajenos a la compañía. Como las redes sociales. Para Sprinklr es imprescindible recoger información de las redes sociales. Es una tarea compleja y costosa, y la IA puede resultar de gran ayuda para agilizarla y facilitarla.

Con una herramienta adecuada, como plantean desde la compañía, se puede automatizar en gran medida la gestión de las redes sociales de la empresa y/o las de sus distintas marcas, para recoger contact center de la empresa.

Una vez analizada la información recogida, se puede dar con la solución a un problema que puede hacer que la empresa pierda uno o varios clientes y evitarlo. E incluso para anticiparse a posibles clientes y poner a su disposición productos o servicios que necesita.