“Una gran experiencia de cliente comienza en la escucha”

Con más de 25 años de experiencia en marketing, liderazgo comercial y de P&L, Nick Martin es un ejecutivo experimentado que ha trabajado con organizaciones globales líderes como IBM, Google o AWS. Actualmente es Senior Vice President International en Medallia.

[MCPRO] ¿Cómo crees que la tecnología ha cambiado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes en la última década?

[Nick Martin] En la última década, la tecnología ha transformado radicalmente la interacción entre las empresas y sus clientes. Las herramientas digitales han permitido una comunicación más directa y personalizada, facilitando respuestas en tiempo real y una mayor comprensión de las necesidades y expectativas del cliente.

Las redes sociales, las plataformas de gestión de la experiencia del cliente (CEM) y la inteligencia artificial han permitido a las empresas captar señales  y analizar feedback a gran escala, lo que ha mejorado significativamente la capacidad de las organizaciones para adaptarse rápidamente y ofrecer experiencias excepcionales.

[MCPRO] ¿Cómo han cambiado las expectativas de los clientes?

[Nick Martin] Sin duda, no sólo ha sido la tecnología la que ha permitido estos cambios: han sido los consumidores que también han cambiado sus hábitos en múltiples facetas y que han impulsado cambios profundos en las relaciones con otras personas y, por supuesto, con las empresas.

Las expectativas de los clientes han evolucionado notablemente; hoy en día, los clientes esperan interacciones personalizadas, respuestas inmediatas y soluciones proactivas a sus problemas. Además, buscan coherencia en todas las plataformas y puntos de contacto, valorando la transparencia y la empatía en cada interacción. Los clientes también están más informados y empoderados, lo que eleva el estándar de calidad y servicio que esperan de las empresas. Además estamos en una sociedad en la que inmediatez es el  nuevo estándar, y eso lleva a las empresas a tener que gestionar las experiencias en tiempo real.

¿Cuáles son las principales tecnologías que consideras cruciales para mejorar la experiencia que reciben?  Es decir…¿por dónde empezar?

Nick Martin: Si queremos mejorar la experiencia que reciben los clientes, el comienzo es la escucha y la observación. A partir de aquí, debemos ser capaces de analizar esa información obtenida y comprender en profundidad al cliente, Y por último, necesitaremos distribuir esos insights en toda la organización en tiempo real para que toda la estructura pueda ofrecer experiencias mejores y más personalizadas. Para hacer todo esto, consideramos cruciales las siguientes tecnologías:

1. Plataformas de Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM): Para facilitar la captura y análisis de feedback y señales en tiempo real a través de múltiples canales, ya sea información estructurada o  no estructurada.
2. Inteligencia Artificial y Machine Learning: Permiten el análisis predictivo y la personalización a gran escala.
3. Automatización Inteligente y orquestación: Mejora la eficiencia y rapidez en la resolución de problemas y en la respuesta a los clientes.
4. Análisis de Sentimiento y Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP): Ayudan a interpretar y actuar sobre feedback no estructurado.

No obstante y, siendo la tecnología fundamental y la IA el nuevo campo de batalla, las personas, las metodologías y la involucración de toda la organización, tanto la dirección como los empleados, son también claves para mejorar la CX. 

[MCPRO] ¿Qué papel juega Medallia en este terreno y cómo es vuestra propuesta de valor única, que os diferencia de vuestra competencia?

[Nick Martin] Medallia juega un papel central en la mejora de la experiencia de cliente y del empleado a través de su plataforma Medallia Experience Cloud. Nuestra propuesta de valor única se basa en:

1. Captura Integral de Feedback: Recopilamos feedback de múltiples canales, proporcionando una visión completa y holística de la experiencia del cliente y del empleado.
2. Análisis Avanzado y AI: Utilizamos IA y machine learning para ofrecer insights predictivos y prescriptivos que ayudan a las empresas a tomar decisiones informadas.
3. Acciones Automatizadas: Facilitamos la acción en tiempo real sobre los datos, lo que permite personalizar las experiencias y resolver problemas de manera proactiva.
4. Seguridad y Escalabilidad: Nuestra plataforma está diseñada para ser segura y escalable, adecuada para satisfacer las necesidades complejas de las grandes organizaciones globales.

[MCPRO] Se habla mucho de la experiencia de cliente, pero tal vez no tanto de la experiencia del empleado. Y sin embargo la segunda puede traducirse en mejores resultados para la primera.

[Nick Martin] En Medallia, creemos firmemente que una excelente experiencia del empleado (EX) se traduce directamente en una mejor experiencia del cliente (CX). Empleados comprometidos y satisfechos son más propensos a proporcionar un servicio de alta calidad, lo que mejora la lealtad y satisfacción del cliente.

Ofrecemos herramientas específicas para la escucha y activación del empleado, facilitando la recogida de feedback en todas las etapas del ciclo de vida del empleado y promoviendo un entorno de trabajo colaborativo y participativo.

[MCPRO] Escuchar de forma activa en todos los canales y en tiempo real, para tomar las mejores decisiones. ¿Pero cómo se distingue el ruido, de lo que es información que aporta un valor real?

Nick Martin:  Para distinguir el ruido de la información valiosa, utilizamos tecnologías avanzadas de análisis de datos y procesamiento de lenguaje natural (NLP). Estas herramientas permiten filtrar y priorizar el feedback basado en su relevancia e impacto potencial.

Además, nuestros algoritmos de AI identifican patrones y tendencias significativas, facilitando la toma de decisiones basadas en datos precisos y accionables.

[MCPRO] ¿Qué podemos esperar de Medallia en los próximos años? ¿Cuáles son vuestros principales objetivos para España?

[Nick Martin] En los próximos años, Medallia se centrará en continuar innovando y expandiendo sus capacidades en inteligencia artificial y machine learning. Seguiremos desarrollando soluciones que permitan a las empresas proporcionar experiencias personalizadas y actuar en tiempo real sobre los datos.

En España, nuestros objetivos incluyen expandir nuestra presencia y fortalecer nuestras relaciones con clientes existentes, ayudando a más empresas a mejorar sus experiencias de cliente y empleado a través de nuestras tecnologías líderes en el mercado.