La gestión de la comunicación omnicanal de Genesys, nueva forma de compromiso con el cliente

Genesys ha anunciado hoy el lanzamiento de la plataforma de Experiencia del Cliente de última generación. Las nuevas funciones de la plataforma permiten a las empresas supervisar y organizar por completo la comunicación omnicanal y multimodal con los clientes para garantizar un trato personalizado. Con la solución de Genesys, que abarca el contexto omnicanal (incluida la comunicación oral), la multimodalidad, la organización y la gestión de todo el ciclo de la comunicación, mejora tanto el autoservicio como la atención al cliente cuando este solicita asistencia.

Gracias a las nuevas funciones de la plataforma, las empresas por fin podrán comunicarse con los clientes y orientarles en todo momento, ofreciéndoles un compromiso consistente y efectivo con una mayor eficiencia operativa. La nueva plataforma actuará como el «sistema de comunicación» y funcionará junto con las aplicaciones de CRM instaladas, las cuales constituyen el «sistema de registro»: todo ello permite gestionar el registro de clientes y los procesos empresariales operativos relacionados con los clientes.

Novedades de la plataforma:

1 – La función para la supervisión y análisis de la comunicación del cliente, que garantiza la visibilidad de dichos ciclos, ya sea de forma individual o colectiva. Permite mejorar las interacciones con los agentes y supervisar y perfeccionar la comunicación.

2 – El  escritorio omnicanal, que facilita a los agentes y otros expertos un escritorio integrado desde el cual comunicarse con los clientes y llevar a cabo sus tareas relacionadas con dicha comunicación. De este modo, podrán consultar en un solo lugar todas las interacciones y los puntos de contacto por los que pasan los clientes, así como utilizar la multimodalidad de canales. Además, esta función integra la gestión del conocimiento y brinda un panel de control que muestra el historial de interacciones con el cliente, lo que ayuda a saber qué pasos seguir a continuación o qué ofertas proponer.

3 – Función de autoservicio, que proporciona a cada cliente un autoservicio multimodal personalizado y contextual en los sitios web y con las aplicaciones, ya sean web, IVR (respuesta interactiva de voz) o móviles. Además, cuando es necesario permite pasar al servicio asistido sin problema alguno y los agentes o trabajadores siguen interactuando con el cliente de forma multimodal mediante el escritorio omnicanal.

4 – Gestión del conocimiento, que facilita información contextual de forma proactiva, independientemente de que el cliente haya recurrido al autoservicio o haya solicitado asistencia. De este modo, se proporciona el conocimiento óptimo tanto a los clientes, en los sitios web y en los distintos canales, como a los agentes que se están comunicando con ellos.

5 – Llamada omnicanal, que posibilita las llamadas automatizadas desde los sitios web o las aplicaciones IVR, móviles o nativas, lo que permite a los clientes recibir ayuda en el momento y por el canal que prefieran.