¿Por qué invertir en un CRM?

El CRM es un modelo de gestión de la organización, basado en la orientación al cliente, o al mercado, y su definición también se relaciona con los conceptos de marketing relacional, clienting, marketing 1×1, etc. José Laguna, consultor de la división CRM de UNIT4, analiza las ventajas que reportan a las pymes usan un CRM para la gestión de su negocio, aunque cada uno puede usarlo con un objetivo diferente.

¿Por qué invertir en implantar una solución CRM? Las pequeñas y medianas empresas necesitan apostar por la consolidación y las mejoras de las relaciones empresariales… y además, ¿qué es realmente CRM (del inglés Customer Relationship Management)? Podemos decir que se trata de una estrategia de negocios cuyo objetivo principal es entender, anticipar y responder a las necesidades de un cliente o prospecto.

Los objetivos del software CRM son diferentes para cada organización, empresa o colectivo, aunque comparten la finalidad de incrementar la lealtad de los clientes, disminuir las pérdidas y aumentar los beneficios. CRM no es sólo un software: es una metodología de trabajo y una táctica de negocio.

Desde una perspectiva tecnológica, CRM implica combinar el uso integrado de información de los clientes con herramientas de apoyo, operacionales y analíticas, que le dan más poder al personal y proporcionan un mecanismo de entrega superior a los clientes.

Muchos empresarios y directivos ya han dado el paso para abordar la implantación de una solución CRM que les ayude a manejar las relaciones con los clientes, empleados y proveedores, además de unificar las correspondientes bases de datos relativas a la información y gestión de la relación de cada uno de estos grupos. Con ello se reafirma la apuesta por el futuro y la mejora cualitativa y cuantitativa de las empresas a la hora de afrontar sus proyectos a medio y largo plazo.

Eficacia y productividad

Eficacia y productividad son términos empleados para definir los beneficios que puede aportar el uso del herramienta CRM, por lo que apostar por este software genera en nuestra empresa eficacia y robustez, tanto en el campo de colaboración interna y externa como en todos los recursos destinados al marketing y ventas. De estas premisas se deduce que la utilidad fundamental esperada de esta implantación y el preciso uso de los recursos se deberán ver reflejados en un aumento de la rentabilidad de la compañía.

Las empresas se hacen más eficaces, competentes y productivas, por lo que su penetración en el mercado aumenta considerablemente. De lo que se trata es de asegurar y mantener unas líneas estratégicas de futuro, unos planes de negocio que en gran parte han tenido que venir esbozados por el equipo directivo de las empresas.

En este sentido, el apoyo de la dirección para liderar y abordar este proyecto es el punto clave para el éxito de la implantación. Este factor es de capital importancia porque significa que se pondrán los medios, se tomarán las decisiones necesarias y se atenderán las medidas organizativas para poder obtener el mayor aprovechamiento posible de la inversión realizada.

El cuadro directivo deberá evaluar las distintas opciones en cuanto a producto CRM, ya que el sector ha evolucionado considerablemente, con infinidad de aplicaciones enfocadas a la pequeña y mediana empresa. Hoy en día existen soluciones líderes que tradicionalmente o hasta hace poco tiempo sólo estaban a disposición de las grandes empresas y organizaciones. Actualmente decimos que todas estas soluciones se especializan tanto por tamaño de empresa (pyme o gran compañía) como por sector de actividad (distribución, farmacéutica, aérea, automovilística etc.).
 

Para finalizar, queda seleccionar un buen implantador. Junto con la evolución del sector hay compañías de servicios TIC, a las cuales se les denomina partner, que se han dedicado a aportar servicios de implantación y postventa CRM. Los propios fabricantes conocen cuáles son los mejores implantadores de sus soluciones en función del tamaño, sector o área.

José Laguna Castro, división CRM de UNIT4.