S. Pájaro Novoa, de AFSM: «Dentro de los servicios, lo más importante es el factor humano»

Senén Pájaro Novoa, presidente de la Asociación de Directores de Servicios en España (AFSM) y director de Calidad de Fujitsu.

MuyComputerPRO: ¿Cuándo nace esta asociación en España?

Senén Pájaro Novoa: La asociación, a nivel mundial, nació en 1975 en USA y ahí se puso el nombre de Association for Services Management International. Luego se fue extendiendo por el mundo, y ahora está en 40 países y cuenta con 4.000 miembros. En 1992, apareció en España.

La asociación es profesional y no lucrativa y su objetivo es dar a sus miembros información, formación y contactos que les permita realizar su función dentro de los servicios de la alta tecnología de la forma más eficiente. En España somos 100 miembros y la sede está en Madrid. Engloba a directores de servicio y profesionales que desempeñarán actividades de responsabilidad en un futuro y quieren informarse mejor de las actividades que supone dirigir los servicios.

MCP: ¿Cómo está el mercado de los servicios TIC en España?

SPN: Dentro de la crisis, yo diría que está razonablemente bien. Puede que la recesión haya forzado a las empresas a limitar la inversión en equipos TIC pero los servicios son algo imprescindible y es uno de los sectores que mejor va a soportar la crisis, aunque está resultando duro. Nuestros clientes nos exigen más por menos y, dentro de la presión, el sector está aguantando bastante bien.

En cuanto a las perspectivas para 2012 son difíciles pero vamos a seguir aguantando y, una vez acabe la crisis, los servicios se van a expandir bastante.

MCPRO: ¿Qué puede ofrecer el sector de los servicios TIC para ser lo más útil posible a las empresas, en estos tiempos?

SPN: Podemos aportarle el máximo valor posible de la manera más eficiente. El sector tiene sentido en la medida en la que aporta valor de forma eficiente a las empresas, y con el menor coste, este es uno de los grandes factores que permite a las empresas mejorar su eficacia, eficiencia y resultados.

Otra cosa importante es la información. Hoy en día, la información es un activo importantísimo y todo aquello que permita darle a las empresas información, donde y en el modo en el que la necesitan, contribuye a mejorar el negocio.

Nosotros no solo mantenemos las infraestructuras TIC de las compañía, sino que vamos más allá, ayudamos a utilizarla mejor para que se obtenga el mayor beneficio posible y se identifiquen aspectos que pueden permanecer ocultos al principio.

También tenemos que proporcionar nuevos retos, entre ellos el cloud computing, que va a constituir un cambio enorme dentro de nuestro sector, y está pensando para que las empresas obtengan más beneficios al menor coste.

MCPRO: ¿La idea del cloud está calando en las empresas? ¿Es la seguridad un problema a la hora de implantar este tipo de servicios?

SPN: En las empresas de servicio, sin duda, el cloud está calando y en los clientes también, pero más lentamente. La realidad es que el nombre suena pero, la mayoría de las organizaciones, no saben en qué consiste exactamente y quizás haya cierto temor a que esos servicios no ofrezcan la seguridad que debiera. Sin embargo, se va progresando en este sentido y, con el tiempo, llegará a ca lar de forma importante.

Con respecto a la seguridad, este es un tema importante porque si un servicio no ofrece la seguridad o la fiabilidad, tienen pocas posibilidades de éxito.

MCPRO: ¿Cuál es el principal reto de estos servicios?

SPN: Desde hace tiempo, el reto que tenemos es la presión continua del mercado para seguir mejorando la calidad de los servicios y reduciendo los costes. De hecho, la relación calidad-coste ha ido mejorando porque lo exigen los clientes.

Otro reto está relacionado con el factor más importante del éxito de este sector, y es el factor humano. La persona es el elemento fundamental de cara al cliente y el hecho de contar con profesionales cualificados, motivados y comprometidos para dar ese servicio, es fundamental.

Hay otro reto y esq dentro de los servicios, el factor mas importante del éxito es el factor humano. La persona es el elemento fundamental de cara al cliente y contar conprofesionalies cualificados, motivados y comprometidos para dar ese servicos al cliente esfundameental.

MCPRO: ¿Cómo difunde la asociación esa información tan necesaria para el sector?

SPN: Por ejemplo, tenemos una jornada profesional el 31 de enero en el EOI dedicada a la gestión de servicios y, especialmente, a la gestión de servicios en la nube. La imparten personas de la asociación, altos responsables, que conocen muy bien el tema.

Los días 15 y 16 de marzo tenemos un congreso en Berlín donde se darán conferencias sobre servicios y también saldrá el tema de la nube. Es una forma de homogeneizar conocimientos a nivel europeo en relación con las TICs.

Por otra parte, en octubre, tenemos otro congreso en Las Vegas de 3 días donde habrá más de 70 conferencia que ofrecerá una visión de cómo está evolucionando el sector y luego transmitiremos esa información a nuestros socios en España.

MPCRO: ¿Qué rasgos tiene la asociación española que la diferencia de las demás?

SPN: En Alemania hay 10 universidades y escuelas de negocio que imparten másters de dos años relacionados con la gestión de servicios. En el último congreso celebrado en Berlín hablaron de este máster y nosotros pensamos que podríamos promover esa idea en España, porque no existe este tipo de formación.

Ahora, tratamos de difundir la idea dentro de universidades y escuelas de negocio, tenemos un proyecto con la EOI y espero que se lleve a buen puerto.

En Alemania, hace tiempo que comprendieron que la parte de fabricación de productos en Oriente iba a tener un impacto importante en Occidente, por lo que Occidente debía moverse para compensar, desarrollando puestos de trabajo en el mundo de los servicios, pero esto implicaba que se comprendiera cómo se desarrolla y mueve ese mundo, con el objetivo de gestionarlo adecuadamente y definir los servicios como si de un producto industrial se tratara. Es decir, se trata de industrializar los servicios para ser más eficientes.

Este proyecto de introducir los estudios de servicios TIC es lo que nos diferencia en Europa, de hecho, cuando lo comunicamos a nuestros colegas europeos, estos empezaron también a moverse en este sentido.